L’opérateur télécom Sky retrouve ses clients perdus grâce au mailing

L’opérateur multimédia britannique Sky a eu l’idée originale d’interpeller ses clients perdus par un courrier publicitaire. Un message aussi simple qu’efficace, et une campagne couronnée du prix d’argent au DMA Awards 2020. Retour sur ce succès.

C’est sans doute les derniers destinataires auxquels une marque pense adresser des courriers : ses clients perdus. C’est pourtant en misant sur cette stratégie audacieuse que l’opérateur de télécommunications britannique Sky a réussi à renouer avec d’anciens clients.

La campagne, baptisée “Colis manqué”, a consisté en l’envoi de quelque 459 000 courriers adressés. Sur ces courriers, composés d’une enveloppe et d’une carte au format C5 aux couleurs de Sky, contiennent un message simple : la liste de toutes les offres manquées par le destinataire du fait d’avoir résilier son abonnement : les chaînes TV, les programmes, le contrôle par la voix du décodeur, les services mobiles etc… concluant par une seule phrase : pour récupérer votre colis manqué, appelez ce numéro.

Le parti-pris a été de rester le plus sobre possible sur la créativité, afin de faire ressortir le message, présenté de la façon la plus succincte, sous forme de bullet point. 

Quelque temps après l’envoi des courriers, le centre d’appels enregistre une hausse de 43% des appels entrants, dépassant les objectifs fixés. Parmi les 5 300 appels reçus, certains anciens clients renouvellent directement leur contrat, tandis que d’autres, intrigués par le courrier, sont en quête de renseignements. Le service de rétention de Sky parvient ainsi à retrouver 1400 clients. Enregistrant ainsi une augmentation de 33% du retour d'anciens clients, le retour sur investissement de cette campagne s’établit à 6 pour 1.

Rapportée au coût de l’opération, cette campagne est non seulement la plus efficace, mais aussi la plus rentable que la marque ait lancée. Un succès certain d’ailleurs remarqué et récompensé par l’organisme britannique Data & Marketing Association (DMA), qui a attribué à cette campagne le prix d’argent dans la catégorie Courrier adressé en 2020.

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