[Étude] La culture du service reste assez peu ancrée en France

Même si 70% des Français se disent satisfaits de la qualité des services, une majorité (57%) pense que celle-ci se dégrade depuis trois ans. Seuls 6% d'entre eux constatent une amélioration. Pire, selon l'enquête " Les Français et les services ", publiée par l'Académie du Service, 53% estiment que les Français n'ont " plutôt pas " ou " pas du tout " la culture du service. En se penchant sur le degré d'appréciation globale dans 18 secteurs, l'enquête révèle que les professionnels des commerces et services de proximité (83% de satisfaction), les loisirs (80%), la beauté/bien-être (79%), la distribution spécialisée (78%), les commerces et services uniquement sur Internet (77%) et la grande distribution (76%) recueillent les meilleurs scores de satisfaction. A l'inverse, les transports (64%), la banque (64%), l'assurance (62%) et les services publics/administrations (55%) affichent les moins bons résultats.

Parmi les 13 attitudes de services abordées dans l'enquête, les plus appréciées sont la compétence (71% d'accord au global), l'amabilité et le sourire (68% au global), la capacité à inspirer confiance (68%), le respect des engagements (67%) et l'attention (65%). Le principal reproche abordé par les sondés est la faible capacité des personnes produisant des services à être capables de s'affranchir des règles pour satisfaire le client (52% des individus d'accord sur ce point). Autres points de déception : le manque de considération ressenti par plus d'un tiers des consommateurs et la nécessité de faire des efforts pour obtenir une résolution à leur problème pour près de 40%.

Méthodologie :

Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1.011 personnes interrogées online entre le 12 et le 14 octobre 2013.