DossierLe senior est-il l'avenir du consom'acteur?

3 - "Avec Ardoiz, les seniors sont accompagnés sur le canal digital"

Delphine Mallet, directrice silver économie de La Poste, revient sur le bouquet de services proposé par La Poste aux seniors.

En quoi consiste le service Ardoiz de La Poste?

L'objectif de notre tablette Ardoiz [NDLR: une tablette destinée spécialement aux seniors] est de contribuer à la lutte contre la fracture numérique des seniors. Plus de la moitié des plus de 70 ans n'ont pas aujourd'hui accès au numérique. L'âge moyen des clients actuels est 72 ans. Ardoiz est avant tout un service, dont la tablette est la dimension technologique. Les utilisateurs aiment y trouver du contenu, fait par le magazine Notre Temps, sur les loisirs, la diététique, la santé, les actualités, mais aussi des jeux. 40000 clients ont acheté Ardoiz en deux ans. Une vingtaine de collaborateurs y sont dédiés au sein de La Poste. 90% des utilisateurs paient eux-mêmes ce service.

Quelles sont leurs attentes spécifiques?

La première attente est liée à la qualité du contenu pour Ardoiz. Par ailleurs, les seniors ont besoin d'être accompagnés. Nous avons progressé sur ce point: au départ, nous proposions uniquement l'installation à domicile basique. Maintenant, nous offrons un accompagnement-installation d'une heure, ainsi qu'une hot line. Nous mesurons le NPS: il est à 40 sur Ardoiz.

Via quels canaux les clients d'Ardoiz vous sollicitent-ils?

Les clients nous envoient des e-mails, mais le téléphone reste l'usage principal. Ils utilisent encore parfois le courrier.

Les services dédiés aux seniors sont-ils en augmentation à La Poste?

Ce marché est très en croissance. En comptant nos services liés à la santé à domicile (via l'acquisition d'Asten Santé et de DiaDom), nous réalisons un peu plus de 50 millions d'euros de chiffre d'affaires. Il y a trois ans, c'était proche de zéro. Nous espérons doubler ce résultat dans les deux ou trois ans.