DossierE-mail marketing et relation client

3 - Un lien fort entre le client et la marque grâce à des messages multicanaux cohérents

Les enjeux de relation entreprise-client vus par Cabestan et les solutions proposées pour des campagnes marketing multicanales réussies.

Optimisation des données clients : une priorité pour les entreprises

La relation entreprise-client ne cesse de se digitaliser. Les échanges via Internet étant mesurables et traçables, les données circulantes seront de plus en plus nombreuses et difficilement exploitables si elles ne sont pas exploitées et traitées. La digitalisation entraine un flot de données brutes qu'il faut absolument exploiter. Les entreprises doivent se préparer à cette tendance en misant sur des solutions qui permettent de centraliser et de consolider les données de leurs clients afin de les utiliser efficacement pour améliorer la connaissance client et maximiser les campagnes marketing. L'optimisation des données clients est donc une des priorités pour les entreprises.

Chez Cabestan, la gestion des données clients fait partie intégrante de nos solutions. Nous prenons du temps pour analyser les systèmes d'informations, identifier les données clients qui seront utiles à des fins marketing. Nous les centralisons au sein d'une base de données unique. Ensuite, le tracking des newsletters, offres promotionnelles, messages d'alertes, messages transactionnels, formulaires, etc. nous permet d'enrichir en continu cette base de données. Nous consolidons cette multitude d'informations jusqu'à mettre en place et attribuer des scores aux profils présents en base. La qualité des données enregistrées, mais aussi leur réactualisation permanente sont les conditions essentielles au succès des campagnes marketing. Les données doivent donc être vérifiées et qualifiées. Des procédures spécifiques existent pour le courrier (RNVP (redressement, normalisation de la voie postale), Charade (recherche des nouvelles adresses suite à un déménagement), Estocade (identification des clients déménagés), Alliage (plis non distribuables restitués sous la forme d'un fichier). Les numéros de téléphone mobile sont également contrôlés. Les annonceurs doivent aussi s'attacher à la gestion des adresses emails, des plaintes et des désabonnements sur Internet, ainsi qu'à la déduplication de leurs fichiers pour s'assurer de la délivrabilité de leurs communications. Autant de points cruciaux qui engagent le succès ou l'échec d'une campagne marketing.

Campagnes marketing multicanal : proposer des offres cohérentes selon les attentes et besoins

Les entreprises cherchent à optimiser leur communication multicanal et les interactions avec leurs clients. Les annonceurs veillent à la coordination et à la cohérence des canaux entre eux avec comme objectif d'aboutir à une vraie gestion multicanal. Dans un environnement de distribution qui associe les points de vente physique, les sites marchands, le courrier, l'email, le mobile et les réseaux sociaux, les marques doivent développer des stratégies innovantes pour toucher les consommateurs et répondre au mieux à leurs attentes. Mixer les canaux est devenu une obligation. Un client multicanal réalise un chiffre d'affaires supérieur à un client monocanal. Adopter une stratégie de marketing multicanal permet d'accélérer le cycle de vente. Plus les clients seront exposés aux messages à la fois off et on line, plus important sera le taux de conversion. La difficulté pour les entreprises est de bien suivre les clients à travers tous ces canaux pour leur proposer les offres cohérentes selon l'historique de leur parcours.

La plateforme de gestion de campagnes marketing multicanal en mode SaaS de Cabestan est un outil complet capable d'exécuter les actions marketing sur les canaux email, mobile, courrier, téléphone et réseaux sociaux, tout en prenant totalement en charge l'intégration et le routage des campagnes emails et SMS. La plateforme permet également l'automatisation du parcours client et la personnalisation des offres marketing. Notre ambition est d'assurer un lien fort entre le client et la marque tout en veillant à la cohérence des messages diffusés sur les différents canaux.

Reporting statistique et comportementale : analyser pour comprendre et optimiser

A l'issue de chaque campagne marketing, les entreprises font un bilan à l'aide de rapports statistiques. L'ambition première est de comprendre quelles ont été les réactions des internautes lors de l'envoi des mails et des newsletters à partir d'éléments chiffrés détaillés. A partir des données recueillies, et une fois celles-ci centralisées et agrégées, l'annonceur aura à sa disposition une bonne connaissance de la population qui constitue sa clientèle et ses prospects. Il pourra étudier les résultats mis à sa disposition pour comprendre l'évolution des comportements au sein de sa base et ainsi, optimiser ses prochains envois. A travers sa plateforme de gestion de campagnes marketing multicanal, Cabestan fournit des rapports statistiques complets allant des indicateurs standards aux reporting statistiques adhoc. A partir des éléments bruts rassemblés dans la base de données centrale, la Direction Marketing relève certaines tendances ou corrélations, établit des indicateurs chiffrés et des tableaux de bord permettant de mesurer la performance des différentes offres promotionnelles. Dans ce cas, plusieurs outils sont à la disposition des marques : outil de requêtage, tri à plat, tri croisé des informations clients, confrontation des données récoltées on et off line. Cabestan mesure également l'audience mobile des campagnes marketing et propose des reportings sur les réseaux sociaux.

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