DossierLe mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client

3 - Être utile avant tout

Penser une application est l'une des clés de la réussite du canal mobile. Utile et rentable le canal mobile a, désormais, le vent en poupe

Rendre service, un impératif

Même si les possibilités offertes par les smartphones sont nombreuses, il faut se poser la question de ce que l'on souhaite apporter à ses clients. " Il ne faut pas faire une application pour faire une application, insiste Marc Bidou, p-dg du programme de fidélité en ligne Maximiles. Elle doit faire partie du parcours client et apporter des services additionnels. ".

Directeur général

Martin Jaglin (Ocito)

En un mot, une application mobile doit être utile. " Cela permet de fidéliser, explique Martin Jaglin (Ocito). Si une application n'est pas "user centric", elle risque d'être effacée très rapidement. " Huggies l'a bien compris avec son application pour les futures mamans. Pas de couches mises en avant, mais des conseils personnalisés. Pour sa part, la Maif propose, dans son application, un traducteur de phrases utiles en cas de sinistre : il suffit de sélectionner la langue, d'appuyer sur la phrase choisie et le téléphone l'énonce, sans un seul accent.

Pour être utile toutes les fonctionnalités du smartphone peuvent être activées : " On peut apposer des QR codes sur ses produits qui, si on les scanne, permettent d'accéder à des services tels que le prolongement de la garantie ou le dépannage ", avance Aurore Beugniez, directrice générale de MyFeelBack, service de relation client multicanal.

Être utile évitera également d'être taxé d'intrusif par les consommateurs. Le téléphone portable étant toujours sur soi, il est considéré comme très intime par les utilisateurs: " Si elle n'est pas pertinente, une marque qui touche ses clients en mobilité sera mal vue ", avertit Martin Jaglin (Ocito).

Une réelle baisse des coûts

Président directeur général

Marc Bidou (Maximiles)

Avec un coût moyen de 50 000 euros, pour le déploiement d'une application, le canal mobile est-il rentable ?

Selon une étude du SNCD, 83 % des mobinautes souhaitent disposer de leurs programmes de fidélité sur leur mobile. " Les consommateurs souhaitent intéragir avec les marques via ce canal ", analyse Marc Bidou. D'autant plus que le mobile permet de toucher le consommateur en permanence et de manière plus intime, et par conséquent de renforcer les liens de proximité.

Les SMS et les notifications sont vues à 100 % par le client et les problèmes traités via le mobile font baisser le nombre d'appels à la plateforme de relation client... Autant d'éléments à ne pas négliger.

Slideshare : Les applications mobiles