DossierLe mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client
2 - Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation
Les smartphones sont dotés de fonctionnalités et d'applications de plus en plus performantes et novatrices. Néanmoins, la fonction téléphone est une interaction essentielle ; mêlée à la technologie de la géocalisation cette fonction devient une réelle valeur ajoutée pour vos relations clients
Miser sur la fonction téléphone
" La fonction téléphone est sous-exploitée par rapport aux possibilités actuelles en matière de technologie ", souligne Laurent Marcheras (Prosodie-Capgemini). L'éditeur vient de lancer une application, Smart Call, qui permet de sélectionner le motif de l'appel via un SVI (serveur vocal interactif) visuel, de visualiser le temps d'attente, de s'inscrire dans la file d'attente, de faire autre chose puis de rappeler quand une notification indique que son tour est arrivé. De plus, la demande est contextualisée, puisque le client s'est identifié et a indiqué son motif d'appel.
Vidéo : présentation de l'application Smart Call
Solutions Engineer Manager
Éric Mulot (Genesys)
C'est sur cette exploitation du contexte que travaille l'éditeur Genesys, dont l'application Solution Mobile Engagement propose une mise en relation avec le service client en fonction de l'identité de la personne.
" La conversation entamée sur l'application mobile de l'entreprise se poursuit sans que le consommateur ait besoin de dire où il en est ", précise Éric Mulot, solutions engineer manager chez Genesys.
" Dès l'arrivée du smartphone, nous en avons compris le potentiel ", raconte Delphine Asseraf, directrice du développement digital et du m-paiement de BNP Paribas. Le groupe développe d'abord un site mobile et lance ensuite sa première application fin 2009. Aujourd'hui, BNP Paribas propose 14 applications différentes, bancaires et extra-bancaires, qui s'adressent aux clients et même, pour certaines, aux prospects.
L'application phare "mes comptes" permet de consulter ses comptes, de réaliser des virements, de situer le distributeur le plus proche ou encore de poser des questions. Utilisées par plus de 670 000 clients, elle est à l'origine de 10% des virements. " Elle ne se substitue pas au site internet. Les clients qui utilisent conjointement l'application et le site se connectent encore plus, de l'ordre de 15 fois par mois ", rapporte Delphine Asseraf.
Parmi les autres applications développées, nous pouvons citer "les bons comptes" qui permet de simplifier les comptes entre amis ou encore "mes transferts" qui permet de rembourser simplement un de ses proches grâce à son numéro de téléphone. Des outils qui plaisent, puisque le groupe compte, à ce jour, plus de 2,4 millions de téléchargements. " L'objectif est d'être présent au moment où nos clients en ont le plus besoin, quel que soit le média utilisé ", indique Delphine Asseraf. BNP Paribas vient d'ailleurs de lancer la première banque mobile, Hello bank !, dont l'application utilise toutes les fonctionnalités du mobile, de la géocalisation au tchat, en passant par les réseaux sociaux et Passbook.
Penser à la géocalisation
" Sur les smartphones, la géolocalisation est le sujet clé, lance Thierry Teisseire, directeur général de l'éditeur Pitney Bowes Software Europe du Sud. Les informations apportées doivent être pertinentes en fonction de l'endroit où l'utilisateur se trouve. ".
La fonction "store locator" reste une des fonctionnalités minimale à déployer. Mais on peut également imaginer des notifications indiquant ce qui se trouve autour du mobinaute en fonction de ce qu'il aime. On peut ainsi mettre en place des e-mails, des sites mobiles ou des applications avec des informations adaptées à l'endroit où se trouve le client : magasin le plus proche ou même différents produits mis en avant selon la météo...
L'assureur Maif propose, sur son application, un service d'assistance qui fonctionne grâce à la géolocalisation : les secours arrivent exactement à l'endroit où se trouve l'assuré.
" Les programmes de fidélité peuvent s'enrichir de nouveaux éléments, comme le check-in en magasin. Les marques pourraient alors récompenser les clients les plus actifs, et pas seulement ceux qui achètent beaucoup ", propose Martin Jaglin (Ocito)
