Communauté de marque
Groupe d’individus qui partagent les mêmes représentations et les mêmes valeurs d’attachement à une marque. Il peut exister plusieurs communautés de marque différentes centrées sur une même marque, mais qui privilégient un système de normes différent et une identité culturelle qui peut varier d’une communauté à l’autre. Avec l’essor des technologies de l’information, et notamment le Web, certaines marques ont développé des espaces dédiés à ces communautés sur leur propre site Internet, ou dans des répertoires clairement identifiés sur un ou plusieurs réseaux sociaux. Pascale Ezan et Bernard Cova précisent que : « Avec les communautés de marque le concept de co-création de valeur est poussé à la limite puisqu’il transforme la marque en une plateforme virtuelle sur laquelle s’agrègent personnel en contact et consommateurs unis par une même passion. Au-delà du fait que la mise en oeuvre de telles stratégies semble inévitable compte tenu du rééquilibrage en cours des rapports de pouvoir entre producteur et consommateur, les avantages tirés de telles stratégies communautaires sont annoncés comme importants : augmentation de la satisfaction, accroissement de la fidélité des consommateurs, apport d’informations, amplification du bouche-àoreille, etc. […] Les communautés de marque sont souvent citées en exemple comme une pratique efficiente en marketing. La passion, support de ces rassemblements physiques et virtuels, fédère à la fois le personnel en contact (notamment les vendeurs) et les consommateurs. Elle constitue un levier d’implication voire de dépassement de soi. » Ces communautés de marque sont très rarement spontanées, il importe qu’à l’origine un individu (ou la marque elle-même) prenne l’initiative de la constituer, ou en tout cas de lui donner un espace où exister. Abdelmajid Amine et Lionel Sitz précisent à ce sujet que : « Pour qu’une telle communauté émerge, il est nécessaire qu’un ou plusieurs acteurs prennent l’initiative de créer un “lieu” accueillant les interactions entre des consommateurs attachés à la marque, futurs membres de la communauté. Il est nécessaire que les individus interagissent assez fréquemment pour créer un sentiment d’appartenance au double niveau interindividuel et collectif. Les échanges entre les membres participent à la construction de règles, de représentations communes et d’une identité symbolique de la communauté qui s’affirme avec l’apparition de stratégies construites et négociées de résolution des conflits. Le processus d’émergence et de structuration de la communauté est achevé lorsque les membres ressentent le besoin de dépasser la relation désincarnée et intermédiée par le site communautaire pour organiser des rencontres physiques et que le système hiérarchique communautaire (statuts et rôles des membres) se stabilise. » L’exemple présenté en illustration de My Nutella – The Community est certainement l’un des plus riches à ce jour. Bernard Cova observe que : « Globalement, on peut stipuler que le succès marketing de sites comme My Nutella – The Community repose sur une inversion du marketing : du marketing du producteur et de sa marque au marketing du consommateur (et de la marque encore, puisqu’elle est omniprésente dans les discours et les images exhibés par les consommateurs). II ne s’agit pas du tout d’une approche marketing type “laisser-faire”, mais d’une approche de gestion de marque très fine qui reconnaît le potentiel des passionnés de marque dans l’alimentation d’une sous-culture et leur dédie un espace virtuel sur lequel s’exprimer. Pour ce faire, l’entreprise construit et gère un site qui soit tout l’inverse d’un site vitrine de l’entreprise et de ses compétences : sur ce type de site c’est le consommateur qui doit s’exposer et tout le site doit être construit et géré de manière à susciter et faciliter cette exposition de soi de la part des consommateurs. »
