Les 100 marques leaders de l'expérience client dans le monde

Qu'on soit une enseigne ou une marque de grande consommation, un constructeur automobile ou un opérateur mobile, la qualité de l'expérience client proposée s'impose depuis des années comme un juge de paix dans l'esprit des consommateurs au moment de choisir une marque.

De la fiabilité du service ou du produit à la réponse émotionnelle qu'une marque déclenche, Brandwatch a analysé les conversations en ligne de 17 millions d'internautes pour découvrir qui sont les champions de l'expérience client dans le monde, parmi une sélection de 240 marques dans 20 secteurs différents et selon trois critères : la qualité du service client, l'intention d'achat et l'émotion suscitée.

Et à ce jeu, c'est l'opérateur allemand T-Mobile qui s'impose comme la marque offrant la meilleure expérience client dans le monde, devant deux chaînes de restauration américaines ex-æquo, Chili's et Olive Garden, et Sephora. Si c'est la qualité du service client et les prix attractifs pratiqués par T-Mobile qui séduisent les internautes, ces derniers mettent en avant la largeur de l'offre de l'enseigne de cosmétique française et la qualité de son service tant en physique qu'en virtuel.

Quels sont les 100 leaders de l'expérience client dans le monde ? Les marques qui génèrent le plus d'émotions ou d'intentions d'achat ? Réponse grâce au #sociallistening de @BrandwatchFR #marketing #branding https://t.co/BXMkZDubiU pic.twitter.com/wWgiUaO2bo

- Emarketing.fr (@Emarketing_fr) 13 février 2019

Quant à savoir qui provoque le plus d'émotions positives, c'est une autre marque allemande qui s'impose en tête du classement : l'enseigne Galeria Kaufhof peut revendiquer 97,93% de mentions positives en ligne, devant les studios Pixar (97,53%) et l'enseigne américains spécialisée dans le gaming Gamestop (95,86%). Moët & Chandon (95,17%), Yves Saint Laurent (94,97%) et dans une certaine mesure Grey Goose (marque française appartenant au groupe Bacardi, dont le siège est aux Bermudes / 94,24%), représentent la France dans ce classement en occupant les 6e, 10e et 15e place.

Enfin, Brandwatch propose un dernier classement, celui des intentions d'achat, qui est dominé cette année par les marques américaines Chick-fil-A, Wendy, Tesla et McDonald's. En comptant Taco Bell, Apple, Nike et Microsoft, huit marques US sont dans le Top10. T-Mobile (Allemagne) se classe à la 5e place, et Nintendo (Japon) à la 7e.

La solution remarque qu'une marque comme Nike obtient 15 fois plus d'intention d'achat que Reebok, quand Amazon recueille 16,5 fois plus d'intention d'achat qu'Ebay. Si l'on pourrait penser que ces résultats peuvent s'expliquer par le leadership de Nike et d'Amazon sur leur marché, le classement de Chick-fil-A par rapport à McDonald's nuance cette conclusion.