[Étude] L'hyper-personnalisation, nouvel impératif des consommateurs français

Près de la moitié (44 %) des consommateurs français sont passés à la concurrence l'année dernière car l'expérience d'achat qu'ils ont vécue n'était pas suffisamment personnalisée ou parce qu'ils inquiétaient de l'utilisation faite de leurs données personnelles, selon une étude d'Accenture Strategy.

L'incapacité des entreprises à satisfaire cette demande d'hyper-personnalisation de l'expérience client et à susciter la confiance des consommateurs sur la protection de leur vie privée leur a ainsi couté 102 milliards d'euros en 2017.

Les consommateurs français pour l'hyper-pertinence de l'expérience client

• Deux-tiers (66%) des consommateurs français interrogés sont davantage susceptibles d'acheter auprès d'entreprises qui personnalisent les expériences avec leurs clients, par exemple en fonction de leur localisation, de leurs interactions passées ou de leurs préférences.
• La moitié des consommateurs français souhaitent bénéficier d'une attention spécifique en tant que bon client, et un quart (23 %) souhaitent que les entreprises auxquelles ils sont fidèles les connaissent mieux.
• 50% d'entre eux affirment également être prêts à utiliser des services de réapprovisionnement automatique, c'est-à-dire des services utilisant des capteurs intelligents capables de détecter, par exemple, qu'il n'y a bientôt plus de produit de lessive et qui le commandent automatiquement.
• Presqu'un tiers (29 %) pensent que les technologies intelligentes, qui apprennent les besoins et les préférences personnelles des clients, amélioreront l'expérience utilisateur.

Cependant, si la majorité (83 %) des consommateurs qui utilisent déjà des assistants numériques apprécie l'expérience, 40 % des sondés trouvent inquiétant lorsque la technologie commence à interpréter correctement leurs besoins et à les anticiper.

Déficit de confiance sur les outils digitaux

La confiance numérique demeure un obstacle majeur pour rendre les expériences hyper-pertinentes.

• Une nette majorité (82 %) des consommateurs français indiquent qu'il est extrêmement important que les entreprises protègent la confidentialité de leurs informations personnelles.
• La même proportion estime que ne pas pouvoir faire confiance à une entreprise pour protéger leurs données personnelles est une source majeure de frustration.
• 47 % des consommateurs français craignent que les nouveaux services intelligents en sachent trop sur eux et leur famille.

L'étude révèle également que la moitié des consommateurs français souhaite que les entreprises aient une pratique plus transparente d'utilisation des données personnelles, condition nécessaire pour qu'elles gagnent leur confiance.