Bad buzz : mieux vaut prévenir que subir
Ronan Boussicaud, community manager à l'agence Useweb, dévoile ses conseils pour tirer parti des bad buzz, ces mauvaises publicités sur la Toile dues au mécontentement des internautes face à une marque.
Je m'abonneQuel est le point commun entre La Redoute, Kit Kat, Malabar, Monoprix ou encore Quick ? Toutes ces marques ont subi un "bad buzz" sur le Web. Ronan Boussicaud, community manager à l'agence UseWeb (spécialisée dans la création de sites internet, les solutions e-commerce, les campagnes d'e-mailing, les webapplications smartphones, le référencement naturel et les liens commerciaux), explique les bons conseils à suivre pour éviter les bad buzz, mais aussi comment réagir positivement face à eux.
Selon Ronan Boussicaud, "bad buzz ne signifie pas échec mais opportunités", car il permet de : détecter des processus défaillants, apprendre à mieux se connaître, résoudre des problèmes récurrents et/ou majeurs, transformer des clients mécontents en ambassadeurs, adopter des réflexions stratégiques, affiner sa communication de crise et enfin perfectionner son positionnement online.
Le cycle de vie d'un bad buzz :
Identifier les protagonistes :
Adopter une stratégie adaptée :
Prendre des mesures efficaces :
Le community manger, "ambassadeur et punching ball" :
Le community manager doit prévenir et gérer les crises :
Comment tirer partie d'un bad buzz :
Évaluer et anticiper les risques :
Assurer un monitoring adapté :
Penser E-Réputation :
Les leçons à retenir :
Pour aller plus loin, le livre :
Et sur le blog de Ronan Boussicaud, "La psyché du Web social", lire l'article "Le buzz sur les émdias sociaux: pour le meilleur... mais surtout pour le pire ?"
Quelques exemples de bad buzz :
- Un homme nu sur le site de La Redoute fait le buzz
- La Redoute fait un pied de nez à son homme nu
- Trois mois après "l'homme nu", La Redoute tire un bilan positif du buzz
- Petit Bateau fait débat sur la Toile