DossierDigital store

4 - Satisfaire un client surinformé

Offrir de l'information précise et actualisée et un service rapide sont autant d'impératifs pour séduire le client et l'amener en magasin.

Leur but : dépasser la simple vente de produits pour se placer dans une logique globale de satisfaction du client. Arrivant en magasin en ayant déjà effectué des recherches préalables et comparé les produits, pratiquant le showrooming sans complexe, l'acheteur potentiel est volatil, exigeant et informé. " Il est fondamental d'avoir en tête qu'aujourd'hui, près de 80 % des clients qui rentrent chez Darty se sont auparavant rendus sur le site internet ", indique Olivier Godart, responsable de la digitalisation des points de vente de Darty.

Penser cross canal revient donc d'abord à modéliser l'ensemble des parcours d'achat actuel - en ligne et en magasin, mais surtout dans les formes hybrides que sont le Web-to-store et le Web-in-store - pour ensuite réfléchir à la meilleure façon de connecter les différents points de contact. " Cette connaissance du parcours client est la clé de voûte de toute stratégie de digital in store ", confirme Catherine Barba, experte e-commerce et auteur de l'essai Le Magasin n'est pas mort.