DossierDigital store

5 - Un parcours client unifié

Transparence, fluidité et accessibilité sont les mots d'ordre qui sous-tendent la digitalisation du magasin.

Sur place, plusieurs attentes : d'une part, retrouver en magasin la même souplesse et les mêmes avantages que ce qu'offre un site e-commerce. D'autre part d'avoir un service de vente "sans couture". Les vendeurs ont donc été équipés d'une tablette, " conçue comme un écosystème où ils peuvent retrouver tous les services ", précise Henri Danzin.

Les équipes ont accès à l'intégralité des 10 000 références du catalogue, aux fiches produits et à l'état des stocks en temps réel. De quoi reprendre l'initiative du conseil face à des clients de mieux en mieux informés. Un système NFC permet même au vendeur de basculer la lecture d'une fiche technique, originellement sur la tablette, directement sur un des écrans dynamiques installés dans le magasin.

De leur côté, les bornes offrent la possibilité au client de consulter librement la totalité de l'offre proposée par l'enseigne, d'accéder à de multiples options de livraison et d'appeler en un clic un vendeur. " Si récupérer la donnée n'a pas été très compliqué, le travail le plus important a porté sur l'ergonomie, afin que l'expérience soit le plus fluide possible autant sur le front que sur les requêtes, analyse Henri Danzin. Tout part du design, qui est le point de contact entre l'usage et la donnée. "

Un accès au wi-fi permet aux clients de garder le lien avec leur recherche commencée sur Internet et Darty a développé, pour les tablettes de ses vendeurs, un comparateur sur

l'électroménager. " C'est une manière de démontrer que les prix de nos concurrents, pure players en tête, ne sont pas moins élevés ou plus attractifs, tous services inclus ", commente Olivier Godart. Et ainsi, de restaurer l'image prix en mettant en avant le coeur de la valeur ajoutée de l'enseigne : son service. La mise en place de casiers click and collect est encore une autre manière de fournir un service pratique. Plus de passage au comptoir ni de files d'attente, le client peut directement retirer son produit du casier, une heure après avoir passé commande sur le site Darty.com.

Et pour aller encore plus loin dans le service, l'enseigne a créé un atelier de réparation pour le multimédia et la téléphonie. Si, pour Darty, la digitalisation constitue une arme de séduction massive des shoppers contre les pure players en créant une différenciation et, partant, une valeur ajoutée supplémentaire, " les dispositifs digitaux doivent, avant tout, servir un écosystème complet et une stratégie globale ", insiste Olivier Godart. Il rappelle que le groupe a lancé un plan 4D à même de redresser l'enseigne, lequel consiste à " dynamiser le commerce, digitaliser Darty, développer la marque et diminuer les coûts ".

Une vision que partage le cofondateur de l'agence Oyez, qui avoue matraquer ce message aux enseignes : " Le digital ne doit pas être vu comme un gadget et un outil technologique mais être mis au service des usages et des caractéristiques de l'enseigne. Pour Darty, il s'agit d'apporter le même niveau de service qu'un pure player, le tout dans un point de vente, tout en conservant la spécificité du service de Darty. "