[Retailoscope] Le Samsung Store parisien se lance dans le retail expérientiel
Expérience client est le maître mot du nouveau concept de magasin déployé par Samsung. Cette petite révolution pour la marque débute en Europe avec la réouverture après travaux de la boutique du quartier de la Madeleine à Paris. Nouveau design, gaming, réalité virtuelle... Sensations garanties.
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Un concept retail 100% orienté expérience client
Repenser les usages, telle était l'intention de la marque coréenne, qui attire dans cette boutique située à Madeleine (Paris 8e) une clientèle étrangère et exigeante et qui doit faire face à la concurrence d'Apple. Dans ce concept store, la gamme mobile est mise en avant : téléphones, appareils photo, tablettes....
C'est le premier des magasins Samsung en Europe à mettre en pratique ce nouveau concept de retail expérientiel, appelé à être déployé partout dans le monde. Nathalie Taguigue, responsable des Samsung Stores France au sein de l'agence Cheil - qui a pensé et conçu le projet, évoque déjà des retours très positifs. " Les clients trouvent globalement le magasin plus lisible, alors que l'on présente le même nombre de produits qu'avant. Ils apprécient de pouvoir tester les produits et notamment l'expérience de réalité virtuelle ".
Des codes visuels davantage premiums
Des dominantes de noir et de blanc, du mobilier design, des écrans. Le store est à l'image de la nouvelle identité de marque de Samsung, axée technologique, déjà initiée avec le changement de logo.
Côté éclairage, des gorges lumineuses sont imbriquées dans les murs et diffusent une lumière chaude, de la même manière que les Barrisol au plafond, stratégiquement placés au-dessus des tables de présentation des produits pour éviter les reflets sur les écrans.
Au sol, du carrelage gris et de la moquette sous les tables d'exposition, pour une expérience confortable. Toujours avec cette volonté de chouchouter le client, les écrans ont été parfaitement intégrés dans l'ambiance générale du point de vente afin de ne pas agresser le regard.
Des espaces repensés selon les différentes thématiques de la marque
Le nouveau store propose des gammes de produits fonctionnant en écosystème, pour aborder au mieux la thématique proposée. A l'inverse des traditionnelles rangées de produits, les écosystèmes sont clairement identifiables et délimités dans l'espace : musique, montres connectées, téléphonie mobile, tablette, VR mais aussi gaming. En mettant en avant les différents produits et leurs accessoires, Samsung espère favoriser le cross selling.
La marque a dû relever un autre challenge, celui de la configuration du magasin, composé de deux espaces reliés par un sas. Il a fallu mettre en avant aussi bien l'un que l'autre, et les expériences de réalité virtuelle ont été habilement placées dans la deuxième salle, celle à laquelle on n'accède pas depuis la rue.
Des produits à la portée de tous
Ne pas pouvoir essayer un produit technologique est un des plus gros points de déception chez le consommateur. Samsung a tenu compte de ce postulat en facilitant encore la prise en main des téléphones et des tablettes. Le câble de sécurité qui relie l'appareil à son support a été allégé et offre un meilleur maniement. Exit donc les téléphones éteints ou affublés d'un autocollant factice.
L'expérience est démultipliée grâce à l'espace gaming (voir page 6).
La part belle faite au serviciel
Avec Smart Service, Samsung offre une assistance personnelle de 45 minutes à chaque client ayant réalisé un achat en boutique : mise en service de l'appareil, explications et démonstration, switch des contenus de l'ancien modèle au nouveau... La formation est gratuite et dispensée dans un espace spécialement dédié et aménagé au sein du store, au calme.
Samsung a aussi prévu un comptoir situé à côté de la caisse, pour aider les clients qui rencontrent des problèmes au démarrage, à l'utilisation ou lors de la mise à jour de leur appareil.
Quant aux vendeurs, "ce sont des experts" insiste Nathalie Taguigue, "les clients attendent d'eux qu'ils puissent comparer les appareils - notamment avec la concurrence - et qu'ils leur fassent découvrir ce qu'ils ne connaissaient pas. L'e-réputation se joue ici".
Le gaming à l'honneur
Pour se différencier de ses concurrents, Samsung laisse une grande place à sa gamme consacrée au jeu vidéo. Le store met en avant le divertissement avec notamment un jeu de retrogaming auquel les clients peuvent s'essayer grâce à des manettes et un casque de réalité virtuelle.
Sans oublier l'expérience de réalité virtuelle, qui se vit confortablement installé dans un fauteuil qui vibre et souffle de l'air au rythme du film diffusé dans le casque. Immersion totale dans un train de montagnes russes pour la soirée d'inauguration. Samsung propose une grande variété de films à 360°.
Le jeu vidéo est un marché de poids en France et Samsung mène une politique résolument expérientielle plaçant la branche française en lead. Il s'agit pour la marque d'aller à la rencontre des consommateurs en leur offrant une accessibilité totale à la technologie (comptez par exemple 99 euros pour le casque Gear VR), et ce nouveau concept store s'inscrit pleinement dans cette logique.
