Les 26 "Bad shopping experiences" par Publicis Shopper

En même temps que l'annonce de la création de sa nouvelle agence Publicis Shopper, Publicis Dialog rend publique une étude sur les "26 Bad expériences en magasin"¹.  En France, autant la mesure de l'efficacité sur le Net est étudiée, autant dans le réseau physique les experts  ne savent pas dire combien, dans quels univers, ni surtout pourquoi un client sur deux (47 % exactement) motivé par un achat au départ, sort du point de vente les mains vides. Le manque à gagner se chiffrerait en milliards d'euros. 

La plus mauvaise note est obtenue par les enseignes de vêtements pour enfants, suivie de près par l'univers meuble/déco et les vêtements pour hommes (voir schéma).

Dans cette étude réalisée du 6 au 12 juin derniers, l'institut Ginger a effectué une plongée dans l'insatisfaction des shoppers dans 10 univers distincts :

• GSA
  
• Vins/Spiritueux
  
• Beauté/Cosmétique
  
• Textile
  
• Électroménager/Hi-fi
  
• Téléphonie
  
• Bricolage/Jardinage
  
• Voyage
  
• Meubles/Décoration
  
• Produits culturels

Cinq expériences dans le parcours clients ont été ensuite identifiées comme "posant problème" et/ou freinant ou annulant l'achat

1. Aménagements/Environnement du magasin
   
2. Personnel
   
3. Communication
   
4. Services
   
5. Disponibilité produit

Ce qui fait fuir le client, c'est majoritairement :

• Le mauvais accueil en magasin
  
• Le manque d'information produit (vendeur ou support)
  
• Le manque d'expertise du vendeur (ex aequo avec n°2)
  
• La promesse d'un SAV décevant (ex aequo avec n°2)
  
• Un programme ou carte de fidélité décevant

Chacune de ces mauvaises expériences a été évaluée selon un barème allant de 1 à 5. 5 étant l'expérience shopping qui a le plus de chance de provoquer un abandon de l'achat dans le point de vente visité au profit d'un autre ou d'Internet par exemple.

(1) Méthodologie :

Étude réalisée par l'institut quali/quanti Ginger pour Publicis France du 6 au 12 juin 2012. Pré-étude on line sur un échantillon de 200 shoppers pour identifier les "bad experiences shopping". Étude on line sur 1 008 shoppers représentatif de la population française.