Expérience Client : Comment l'approche omnicanal répond aux promesses du multicanal

Pour mettre en place un service omnicanal efficace, une entreprise doit examiner l'expérience multicanal telle qu'elle est perçue par ses clients. Or ces derniers passent souvent d'un canal à un autre tout au long de leur parcours d'achat.

En effet, selon l'étude "Les Français et les services" de décembre 2014 de l'Académie du Service, les clients utilisent en moyenne 1,5 canaux (au maximum 1,8 pour la banque et au minimum 1,3 pour le secteur automobile) lors de leur dernière expérience avec une enseigne.

Offrir à ses clients une expérience contextuelle cohérente sur tous les canaux de service est une transformation qui prend du temps, et réussir à offrir une expérience client cohérente telle que promise par l'approche omnicanal requiert un processus itératif. Pour répondre à l'évolution des préférences des clients, plusieurs étapes sont nécessaires.

Dans son livre blanc, l'acteur présente sa vision sur la conduite d'un déploiement d'un service client omnicanal et ses avantages- en interne et pour le client final : Qu'est-ce qu'une approche omnicanal ? En quoi diffère-t-elle d'une approche multicanal ? Quels en sont les avantages ? Comment la mettre en place ?

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