Comment faire des avis clients un levier de performance publicitaire ?
Référencement, ciblage publicitaire ou levier de conversion sur votre site Web... Le spécialiste des reviews TrustPilot dévoile ce mardi 10 avril lors du salon emarketing quelques astuces pour exploiter au maximum vos avis clients.
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Pour améliorer son référencement naturel et payant
La première fonction des avis clients est de démontrer le sérieux de l'entreprise. "Les avis clients sont avant tout une preuve sociale, c'est plus rassurant de voir que d'autres personnes ont expérimenté et apprécié un produit ou un service. On peut faire le parallèle avec les terrasses des restaurants : on évitera celles qui sont vides au profit de celles où des clients sont déjà attablés", explique Smail Maakik, consultant en marketing digital chez TrustPilot. De fait, 88% des consommateurs sont influencés par les avis en ligne, et 72% ont déjà pris une décision d'achat après la consultation d'un avis positif selon la solution.
Mais cela dit, les avis clients peuvent être utilisés sous d'autres formes, notamment en SEO / SEA via respectivement les outils Rich Snippets et Google Seller Ratings. "Pour avoir cette dernière extension, il faut au moins 150 avis authentiques, dont un tiers provenant d'un tiers de confiance et dont la note moyenne doit être supérieur à 3,5/5, ce qui assure toujours une visibilité positive", explique Brahim Ben Helal, directeur stratégie et développement de TrustPilot, qui évoque une hausse du taux de clic de 10% en moyenne sur les résultats comportant un avis client, ce qui permet de relativiser le besoin d'apparaître en tête lors d'une requête et d'optimiser ainsi ses investissements Adwords.
Pour segmenter et cibler ses clients
Une optimisation de ses investissements SEA qui peut se poursuivre en intégrant les avis clients à sa base CRM, dans l'optique d'utiliser le niveau de satisfaction comme critère de segmentation. Grâce au Customer Match Adwords, vous pourrez ainsi importer les emails de votre base CRM dans cet outil publicitaire de Google qui permet par exemple d'augmenter ou de diminuer ses enchères en fonction de la satisfaction exprimée auparavant par un client : "Pas besoin d'être le premier résultat pour un client très satisfait, qui va naturellement aller sur votre site, alors que vous avez intérêt à proposer une enchère plus haute pour un client insatisfait, qui verra alors votre site et les avis positifs liés à votre marque apparaître en tête des résultats." Cette logique peut aussi être appliquée à la recherche d'audience jumelle, sur Google comme sur Facebook ou la marque pourra aussi personnaliser ses contenus (message, photo) en fonction de la cible.
Pour améliorer son retargeting et ses performances owned media
Enfin, les avis clients peuvent être utilisés en publicité display, retargeting ou sur vos propres canaux, toujours dans une logique de "preuve sociale" et avec le plus souvent une augmentation du taux de clic. Sur un site Web, le placement d'un avis client est aussi stratégique : "placé en header, il diminue le taux de rebonds car il attire l'attention de l'internaute. Placé sur la page de validation du panier, il va diminuer le taux d'abandon et va même entraîner une augmentation de 8,5% de la valeur du panier moyen." Enfin, dernier conseil partagé par TrustPilot : créer une page avis sur son site, tant pour recueillir et exploiter les avis facilement et éviter qu'ils se dispersent en ligne et sur les réseaux sociaux, notamment dans le cadre d'avis négatifs, mais aussi dans une logique de référencement, alors que la combinaison avis + nom de la marque compte souvent parmi les mots clefs les plus recherchés.
