Call tracking: définition, objectifs et outilsQu'est-ce que le call tracking ?

Le téléphone occupe une place essentielle dans l'acquisition client. Ce levier est peu exploité par les entreprises. Pourtant, il fait partie des critères de satisfaction client. Le taux de conversion de ces appels est élevé. Les leads appellent souvent pour satisfaire un besoin urgent. C'est notamment le cas lors d'un achat ayant une valeur élevée. Avec la croissance du e-commerce, le téléphone permet d'établir un lien entre la marque et le consommateur malgré la distance. Le call tracking intervient pour mesurer l'efficacité des campagnes offline et online. Cette solution offre une vue d'ensemble sur la performance de chaque canal utilisé par la marque.

Définition du call tracking

Comme son nom l'indique, le call tracking est une pratique marketing visant à suivre les appels entrants. Ce suivi permet d'attribuer l'appel à une campagne en particulier. Il révèle ainsi la performance de chaque campagne.

Dans la pratique, l'utilisateur attribue un numéro à chaque canal d'acquisition. Lorsqu'un client appelle sur ce numéro, il est immédiatement redirigé vers celui de l'entreprise. Le support client connaît ainsi la provenance de l'appel.

Le call tracking représente un outil puissant d'aide à la décision. L'équipe marketing peut identifier les canaux efficaces et optimiser leur budget.

Fonctionnement d'un outil de call tracking

La mise en place d'un outil de call tracking ne demande ni compétence technique ni beaucoup de temps. Elle se déroule en quatre étapes :

L'attribution des numéros

Pour connaître la provenance de chaque appel entrant, la première étape consiste à associer un numéro de téléphone à chaque support et source de trafic. Ce sont les numéros de tracking. L'équipe marketing peut ainsi connaître le support utilisé par le client pour contacter l'entreprise.

L'outil de tracking offre une statistique de la performance de chaque canal. L'entreprise identifie rapidement les plus pertinents et peut prendre la décision de réduire ou augmenter son investissement publicitaire.

Le transfert

Lorsqu'un client appelle sur un numéro de tracking, il est automatiquement redirigé vers le numéro de l'entreprise. Cette dernière n'a pas besoin de modifier son système de téléphonie. La configuration ne demande pas de compétences techniques. Pourtant, l'entreprise reçoit les appels en toute transparence. Certains outils permettent même la mise en place d'un numéro de débordement.

Les statistiques

L'utilité d'un outil de call tracking repose sur les rapports statistiques qu'il fournit. Ils donnent des informations précises sur les appels entrants. L'utilisateur peut paramétrer les données en fonction de leur pertinence.

Le rapport révèle par exemple la durée des appels, les sujets fréquents abordés, le nombre de conversions, etc.

Intégration

Le call tracking ne représente pas une solution indépendante. Au contraire, il peut devenir un élément complémentaire aux autres outils d'analyse comme le CRM de l'entreprise ou Google Analytics. Lorsqu'il est associé à un CRM, il révèle la source des conversions par exemple.

Les principaux avantages du call tracking

Au-delà de la facilité de mise en place, le call tracking offre d'autres avantages à l'entreprise.

Identifier les canaux rentables

Grâce aux données fournies par la solution de call tracking, l'équipe marketing a toutes les cartes en main pour analyser la performance de chaque canal. Quel canal génère le plus de leads ?

La solution fonctionne aussi bien avec les canaux online (campagnes SEA, emailing, etc.) que les canaux offline (télévision, presse, etc.)

L'entreprise peut ainsi choisir le canal sur lequel concentrer un plus grand budget et celui qu'il faut abandonner.

Récolter des informations sur les prospects

Le call tracking représente également un outil efficace pour mieux connaître les prospects. Au cours d'un appel, il est possible d'obtenir des informations comme l'emplacement géographique et le numéro de téléphone, etc.

Si l'appel provient du site web, l'entreprise peut identifier la page qui l'a généré. La solution donne des informations sur les pages parcourues, les mots-clés utilisés pour la recherche, etc.

Un service client performant

Un service client irréprochable est garant de la satisfaction client. Les outils de call tracking peuvent y contribuer grâce à l'option d'enregistrement. L'équipe marketing peut enregistrer les appels entrants afin de les analyser plus tard. Cette possibilité permet d'identifier les forces et faiblesses du support client.

La solution informe directement l'utilisateur lorsqu'un appel est manqué. Il peut le recontacter dès la découverte de cette information.

Générer des ventes

Le call tracking ne s'adresse pas uniquement à l'équipe marketing. Il est également utilisé par l'équipe commerciale pour vendre. Lorsqu'elle est associée avec un CRM, le commercial dispose de toutes les informations à sa disposition afin de transformer un lead en client.

Par ailleurs, les commerciaux peuvent se concentrer sur la vente. Ils n'ont plus besoin de saisir manuellement chaque appel. Le CRM les enregistre automatiquement.