[Métier] "Le CRM est à la base du marketing digital"

Comment êtes-vous devenue responsable CRM ?

Diana Fellous, responsable marketing responsable du marketing digital et CRM d'Uriage : À l'origine, je m'occupais que du marketing, et c'est une chef de produit qui s'occupait du programme de fidélité. À son départ, il a été question d'arrêter le programme. Consciente que nous disposions d'une base de clients qualifiés dont les données étaient exploitables pour entreprendre des actions de fidélisation, j'ai tout naturellement demandé à récupérer le projet avec pour objectif d'avoir une plateforme 100% digitale.
Nous avons alors repensé entièrement le programme de fidélité pour améliorer l'expérience client et créer plus de proximité notamment grâce à des actions de fidélisation très ciblées.

Vous connaissiez déjà ce métier ?

Le responsable CRM est un métier à part entière et c'est une fonction très importante au sein d'une entreprise. Pour moi, le CRM est à la base du marketing digital. Il s'agit de deux métiers complémentaires qui ne vont pas l'un sans l'autre. De plus, avec les évolutions du secteur et l'arrivée du e-commerce, c'est devenu bien plus qu'une réalité. J'ai donc dû m'entourer des bonnes personnes et des bons prestataires dont l'expérience et les connaissances m'ont été d'une grande aide pour appréhender le métier.

Quels sont vos missions et défis au sein d'Uriage ?

À l'origine, j'étais responsable marketing digital mais avec la reprise du CRM, mes missions ont évolué.

Aujourd'hui, je m'occupe de définir la stratégie digitale en lien avec la stratégie de la marque.

Cela représente 50% de communication autour de l'image et de la notoriété de la marque et 50% autour de la fidélisation et de l'acquisition, avec pour objectifs de faire connaître la marque, d'attirer du trafic en point de vente et surtout d'améliorer la satisfaction de nos clients jour après jour.

Pour cela, je dois être à l'écoute de nos clients pour mieux les connaître et leur offrir toujours plus de contenus ciblés et personnalisés, construire une base de données qualifiée mais aussi analyser les résultats pour proposer des dispositifs de plus en plus performants. Mais c'est aussi et surtout beaucoup de veille : techno, fonctionnalités, tendances, services, réseaux sociaux, mobile... Mon défi principal est d'évangéliser les équipes en interne mais également être force de propositions pour nos clients et pour nos réseaux.

Qu'aimez-vous dans ce métier ?

C'est un métier passionnant et surtout très enrichissant. En effet, nous évoluons dans un secteur qui est en pleine mutation, il n'y pas deux journées qui se ressemblent. J'aime particulièrement les challenges et les opportunités que cela nous offre : chercher, comprendre, tester, répondre aux questions, trouver des solutions... Ce que j'aime avant tout c'est d'apporter des services à forte valeur ajoutée et de créer de l'affect avec la marque au travers de campagnes pertinentes.
Chaque canal (programme de fidélité, newsletter, site, Facebook, Instagram, YouTube, blogs, campagne média...) doit pouvoir être adapté aux besoins de nos consommateurs dans un dispositif global comme ce que nous avons fait pour le lancement des Eaux micellaires thermales en juin dernier.

Quels conseils donneriez-vous à quelqu'un qui voudrait se lancer ?

Soyez curieux, passionné, investi, écoutez, observez, analysez et surtout aimez les défis et les challenges ! Impliquez-vous au-delà de vos tâches quotidiennes pour apprendre, comprendre et surtout entourez-vous des personnes qui pourront vous faire grandir et vous apporter leurs expériences et leur savoir. N'oubliez pas, la rigueur, l'organisation et l'analyse sont les clés du métier.