Sephora: un chatbot pour allier beauté et intelligence... artificielle

Dis-moi qui tu es, je te dirai quel produit est fait pour toi. Dis-moi à qui tu veux offrir un cadeau, je te dirai quoi acheter. Pour Noël 2016, la marque Sephora surfe sur la tendance des chatbots et s'adresse à ses clients en manque d'inspiration pour les fêtes. Déployé depuis le 17 novembre - et jusqu'au 24 décembre, son chatbot beauté, le "Beauty Bot" est accessible via Facebook Messenger. Le principe : converser (ou plus précisément "chatter") avec un utilisateur pour connaître l'identité du destinataire du cadeau (âge, sexe, prénom), ainsi que son style ; puis, proposer une sélection personnalisée que le client pourra accepter ou refuser - le bot proposera alors d'autres recommandations.

"Nous cherchons en permanence à retravailler le moteur de recommandation cadeaux sur le site de Sephora, en fonction de critères tels que l'âge ou le sexe, explique Anne-Véronique Baylac, directrice du digital Europe & Moyen Orient de Sephora. Nous sommes partis du constat que les applications conversationnelles dépassent en usage et en nombre d'utilisateurs les réseaux sociaux. En tant qu'enseigne qui porte dans son ADN l'innovation, cette solution s'est rapidement imposée, tout comme le choix de Facebook Messenger, le leader, avec un milliard d'utilisateurs dépassé en juillet 2016." Le Beauty Bot a ainsi été déployé par l'enseigne dans cinq pays : France, Italie, Pologne, Espagne et République Tchèque.

Un chabot beauté doté d'intelligence... artificielle

Basé sur l'intelligence artificielle, le chatbot apprend des choix des utilisateurs afin de sélectionner des produits du catalogue Sephora toujours plus pertinents... et améliorer sa conversation.

Lancement du Beauty Bot by Sephora pour Noël. La conversation pourrait être plus intelligente mais on y vient ... https://t.co/t4CLz7b3Pv pic.twitter.com/DstLQ1VnoX

- Solène Saguez (@SaguezS) 4 décembre 2016

Une fois la sélection effectuée, la commande peut être passée directement sur mobile ou récupérée en magasin, grâce à la géolocalisation. "Le Beauty Bot tient compte de la localisation des clients et donne donc la possibilité de récupérer ses achats dans la Sephora la plus proche", précise Anne-Véronique Baylac.

L'expérience du chatbot est-elle vouée à se prolonger après Noël ? "Nous avons démarré l'expérience des bots avec l'idée d'un outil de recommandation de cadeaux, et, en fonction du retour de nos clients, nous pourrions également le déployer pour les Fêtes des mères / pères ou pour la Saint Valentin", révèle la directrice du digital Europe et Moyen-Orient de Sephora. Mieux encore : "Nous réfléchissons également à une utilisation du chatbot pour la réservation de services en magasin", complète-t-elle.

Car, grâce au chatbot, Sephora compte bien "continuer à s'affirmer en tant qu'enseigne pionnière en digital", fait part Anne-Véronique Baylac, en complément des réseaux sociaux comme Beautyboard, l'une des briques puissantes de sa stratégie digitale. Pour autant, si la marque reconnaît qu'il s'agit d'un bon outil de relation client "pour des interactions ludiques", le chatbot n'est pas la réponse à toutes les interactions clients. "Le chat conversationnel ne remplace pas l'interaction avec une conseillère expérimentée", prône la professionnelle.