[#MarketingA20ans] John Rauscher : "2017, l'année de l'intelligence artificielle?"

Entrée dans la culture populaire grâce au cinéma et à la littérature de science-fiction, l'intelligence artificielle (IA) exerce une indéniable fascination. De la victoire d'AlphaGo de Google [logiciel champion de jeu de go, NDLR] au tollé provoqué par l'éphémère chatbot Tay de Microsoft, elle est omniprésente dans l'espace médiatique. Dans l'imaginaire collectif, l'IA se résume au "machine learning", les robots capables d'apprendre par eux-mêmes. Pourtant, elle couvre d'autres champs d'application.

Avec l'IA, l'automatisation perce dans le domaine du travail "cérébral" - par opposition au travail manuel déjà automatisé par les machines depuis les révolutions industrielles. Les opportunités pour les entreprises sont immenses : connaître l'intégralité du parcours client sur l'ensemble des canaux, interagir avec lui de façon privilégiée, suivre et estimer le ROI.

Automatiser le reporting marketing

La stratégie marketing du data-driven doit devenir une réalité.

Autant de défis que les directions marketing ont embrassé depuis quelques années mais qu'elles peinent encore à mettre en oeuvre. Les professionnels du marketing passent un temps considérable à compiler des données issues de leurs divers canaux : visites sur le site, ouvertures d'e-mails, engagement sur les réseaux sociaux, achats sur Google, etc. La stratégie marketing du data-driven doit devenir une réalité. L'IA permet ainsi d'expliquer l'analyse des données et graphiques issus des tableaux de bord afin de restituer automatiquement les bons insights et peut suggérer des recommandations d'actions en fonction du contexte analysé. L'objectif est d'automatiser les tâches liées à l'analyse de données qui viennent enrayer la productivité des employés.

Individualiser la relation client

Les attentes des consommateurs envers les marques sont de plus en plus fortes et nombreuses, avec une exigence d'instantanéité générée par le digital. Comme le confiait récemment le CMO d'une grande banque américaine, "les clients ne croient plus ; ni leur pasteur, ni leur docteur, ni leur banquier. Nous devons tout justifier et tout expliquer pour vendre". Il est crucial de savoir répondre précisément à chaque client quel que soit le canal. Dans un futur proche, grâce à l'action conjointe de l'IA et des données collectées par les outils de CRM, tous les internautes accéderont à un espace client entièrement personnalisé, avec des offres et des conseils individualisés pour répondre à leurs besoins. L'enchantement de l'expérience client devient une réalité.

Aux États-Unis, les directions marketing ont de?ja` compris l'intérêt de l'automatisation des processus de reporting. Il est devenu naturel pour les Américains d'utiliser l'IA pour analyser en temps réel leurs performances et suivre ses recommandations.

La France a une longueur d'avance dans l'automatisation de la relation client. Des applications nouvelles telles que des assistants virtuels deviennent les bras droits des agents de clientèle, fournissant à ces derniers les informations utiles et pertinentes sur leurs interlocuteurs.

L'IA est en train de rendre caduques les notions de "segment de marché" ou de "profil utilisateur". Pourquoi résumer ses clients à des séries de critères quand on peut les accompagner par millions comme s'ils étaient seuls au monde ? La technologie existe, l'ambition aussi.