[Instituts d'études] Soft Computing, la data au service de la relation client

Chez le spécialiste de la relation et de l'expérience client Soft Computing, l'activité enquête et étude vient servir une offre globale de marketing services. "Notre valeur ajoutée est vraiment là: nous transformons en plans d'actions nos résultats d'enquête", résume Sandra Gomes, directrice commerciale et marketing. En rachetant fin 2003 Statilogie, la branche "études marketing et enquêtes client" d'Atos Origin, Soft Computing a ainsi renforcé son expertise en la matière. "L'objectif de nos offres marketing est de proposer un continuum de services. De la phase de conception - avec une réflexion sur la stratégie marketing - jusqu'à la mise en oeuvre opérationnelle et technologique des systèmes qui soutiennent cette stratégie."

Concrètement, les études et enquêtes, qui ne sont donc qu'une partie des prestations de l'entreprise, apportent de la valeur au dispositif stratégique proposé à ses clients grands comptes de la distribution, des services ou des télécoms. En amont, elle viennent dimensionner, qualifier et préciser les attentes client et, en aval, évaluer la satisfaction et l'efficacité qui ressortent des parcours et processus mis en place.

"Il y a dans l'ADN de Soft Computing la volonté de mettre la data au service de la performance. Nous cherchons en permanence à mettre les données au coeur de l'organisation et à s'appuyer dessus pour actionner des processus performants", revendique Sandra Gomes. Avec un positionnement résolument axé digital et Big Data, les data-sciences sont déterminantes dans la méthode maison. Ainsi, les préconisations fournies s'appuieront aussi bien sur les données issues de baromètres et d'enquêtes à chaud autour des attentes du consommateur, que sur l'analyse par les data-scientists de la connaissance client, stockée en base de données. "Dans les marketing services, les équipes "études" travaillent au sein des équipes data-science. Elles peuvent être amenées à entreprendre d'autres réflexions, sur la segmentation et la fidélisation par exemple. Elles sont donc sensibilisées aux actions, à l'opérationnel."

La révolution digitale a durablement modifié les usages et imprègne aujourd'hui les méthodes de Soft Computing. "Nous avons fait évoluer nos outils, nos process et nos restitutions. Nous travaillons dans des modes plus agiles, les phases d'études sont beaucoup moins longues qu'auparavant pour s'adapter aux nouvelles attentes qui réclament de livrer des parcours et de proposer des solutions plus rapidement", reconnaît Sandra Gomes.

Selon elle, la profusion d'outils simplifiés et de solutions clé-en-main proposés ces dernières années par de nouveaux entrants à des tarifs très agressifs, "sont venus bousculer nos positions antérieures". Pour autant, il faut aujourd'hui traduire cette "expérience outil" en véritables actions à mener, en déduire "des opérations correctives et des améliorations" concrètes. "On sent que le marché, petit à petit, va se concentrer et que notre approche réflexion, notre expérience sur l'enquête restera un véritable atout."