Laurent Dechaux, Oracle : nos clients ont pour priorité d'améliorer l'expérience client

Quelle est la priorité de vos clients ?
Améliorer l'expérience client. Les solutions CRM étaient implémentés dans le but d'améliorer les process internes de l'entreprise et de permettre aux différents services de gérer la relation client. L'expérience client est tournée vers le consommateur final. Elle consiste à comprendre son parcours d'achat pour adapter ses process internes à son comportement. Car, les habitudes des clients ont évolué : souvent, le consommateur surfe sur les réseaux sociaux pour se faire une opinion sur un produit, ensuite, il prépare son achat sur le site marchand de l'entreprise, puis, il le finalise en magasin. L'entreprise doit tenir compte de ce parcours d'achat dans sa relation client.

Quelle est la particularité de votre offre ?
Oracle est le seul acteur du marché à couvrir la totalité du spectre de la " customer experience " : de la gestion des forces de vente au service client en passant par le marketing digital et social, les problématiques de business Intelligence et d'e-commerce. Nous avons notamment développé des outils pour récompenser la fidélité pour des clients comme Voyages SNCF.

Comment Oracle analyse le parcours d'achat du consommateur ?
Nous proposons, aux entreprises, le service " Customer journey mapping ". Nous formalisons ce parcours à partir des données fournies par nos clients et nos analyses réalisées sur Internet. Nous nous appuyons également sur notre expérience pour réaliser un benchmark avec d'autres entreprises du même secteur. Cela nous permet de déterminer les priorités à mettre en oeuvre pour améliorer le service client et obtenir le meilleur ROI.

Comment anticipez-vous les besoins des consommateurs ?
Nous avons développé une solution de real time decisioning. Accor, par exemple, souhaite optimiser la relation client en proposant, de façon proactive, de nouvelles offres et services au voyageur. Le moteur de recherche permet de faire, en temps réel, des propositions à ses clients. Il " apprend " des consommateurs en fonction de la fréquence de son utilisation : en effet, plus l'entreprise a de demandes, plus l'outil se perfectionne.

Quelle est la priorité d'entreprises comme Accor qui n'ont pas de contact direct avec le consommateur final ?
Le groupe Accor cherche à conserver l'information client alors qu'il a fait le choix de ne plus être propriétaire des hôtels. Les constructeurs automobiles, par exemple, partagent le même souci puisqu'ils ne vendent pas directement aux consommateurs. D'où l'idée de développer la voiture connectée pour pouvoir communiquer directement avec son client. Nous travaillons déjà avec différents constructeurs pour créer une expérience consommateur : comme le GPS permet de connaître à tout moment la localisation du conducteur, il s'agit, par exemple, de lui proposer une offre spéciale dans un restaurant qui se trouve à proximité...