Commerce connecté : les tendances 2014

Points de vente physiques, smartphones, tablettes tactiles, ordinateurs... les différents canaux de vente subissent une nette abolition de leurs frontières dans l'esprit - et dans les usages - des consommateurs, lorsqu'il s'agit d'effectuer un achat. Ces évolutions entrainent diverses conséquences, l'une d'entre elles étant de faire baisser le taux de transformation moyen des magasins.

Le commerce est désormais connecté, et cette réalité implique d'en connaitre les orientations, afin d'en exploiter au mieux le potentiel. Dans la 3e édition de son baromètre consacré à l'expérience marchande connectée, l'agence DigitasLBI révèle plusieurs tendances notables.

La plupart des acheteurs plébiscitent toujours l'ordinateur pour leurs achats online

La première touche à l'influence croissante du smartphone sur un acte d'achat. Pour 37% des Français, l'utilisation du smartphone a changé leur façon d'acheter et plus d'un tiers des possesseurs de ce device y ont eu recours pour réaliser un achat ces trois derniers mois.

Une tendance forte même si la France a un train de retard sur d'autres pays, et notamment la Chine : 76% des possesseurs de smartphones ont effectué un achat mobile durant les trois derniers mois.

Le ROPO progresse, le showrooming stagne

Les consommateurs utilisent désormais de plus en plus internet pour préparer leur expérience shopping physique : 88% des consommateurs dans le monde recherchent en ligne et font leurs achats hors ligne. Plus connu sous l'acronyme ROPO - Research Online, Purchase Offline -, ce comportement est très ancré en France où 92% des Français affirment se renseigner sur Internet avant d'acheter en magasin (contre 90% en 2013).

Près de 20% des consommateurs mondiaux affirment avoir déjà quitté un magasin après avoir consulté leur smartphone et y avoir comparé des prix, consulté des reviews, des informations (Showrooming), c'est le cas pour 16% des Français et 29% l'envisageraient, essentiellement dans les secteurs de l'High Tech, Electroménager et produits culturels.

La principale raison pour laquelle un achat n'est pas réalisé en magasin est le prix. Près de la moitié des consommateurs français interrogés expliquent qu'une différence de prix d'au moins 5 % les feraient quitter le point de vente. Pis encore, si la différence de prix atteignait -10 %, ils seraient 84% à partir de la boutique (88% au niveau monde).

Les magasins physiques doivent donc se positionner pour répondre à ces nouveaux comportements dans ce contexte économique difficile, et cela notamment dans les secteurs de la high-tech, de l'équipement de la maison et des produits culturels, les plus concernés par le showrooming.

Le magasin perd de son influence

En matière de recherche d'informations, les Français privilégient désormais, en premier lieu, Internet. Le magasin arrive en troisième position, mais reste le point de contact préféré pour 10% des Français.

Le digital et l'innovation sont les clés de cette transformation. En effet, 42% des consommateurs français ont déjà utilisé des outils multimédia d'aide à l'achat en magasin (ils étaient 40% en 2013) et par ailleurs, 74% des consommateurs français pensent que les vendeurs en magasin seraient plus efficaces s'ils étaient équipés de tablettes avec les informations produits.

Aussi, 74% des français seraient incités à se rendre en magasin pour utiliser une carte de fidélité sur mobile, ils seraient 60% à se déplacer pour essayer un miroir magique, et 62% prêts à utiliser des outils leur permettant de connaitre en temps réel les stocks disponibles en magasin sur leur téléphone mobile.

"Cela démontre le besoin de faire converger les bénéfices du magasin et de l'e-commerce, explique Vincent Druguet, dga de l'agence DigitasLBi. Quinze années d'usage e-commerce ont changé les attentes et comportements des consommateurs. Les magasins doivent intégrer les bénéfices du e-commerce in-store en amenant de la valeur aux consommateurs. Une conception intégrée (On et Off) du retail permet d'offrir aux consommateurs une expérience shopping optimale".

Le prototype " Inspiration Corridor ", est un personal shopper digital, une innovation à destination des consommateurs :

Inspiration Corridor by DigitasLBi Paris & Klepierre from DigitasLBi Paris on Vimeo.

L'influence des médias sociaux, très variable selon les pays

En France, 42% des utilisateurs de réseaux sociaux admettent être influencés par ces derniers, dans leur comportement d'achat. Une proportion atteignant 82% en Chine, et une moyenne de 55% en Espagne, en Italie et même aux Etats-Unis. Pour un tiers des Français adeptes de médias sociaux, c'est Facebook qui influence le plus leur décision d'achat, 6% pour Twitter, 2% pour Pinterest. Enfin, 29% des utilisateurs de réseaux sociaux Français déclarent également acheter plus de produits de marques suivies sur les médias sociaux.