[Retailoscope] Havas Voyages invente l'Agence de Demain
Les agences Havas Voyages inventent un nouveau concept physique et digital. Avec 350 points de vente, c'est le troisième réseau français de distribution de voyages.
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"L'Agence de Demain"
La nouvelle génération d'agence de voyages vient d'ouvrir rue Cassette dans le 6ème arrondissement de Paris. Son nom de code ? L'Agence de Demain. Sa promesse ? Faire le lien entre univers d'exception, dernières technologies et expertise au service de l'expérience client. Les nouveaux usages numériques ont imposé des changements comportementaux majeurs dans l'achat de produits de tourisme (personnel et professionnel). "Ces tendances confirment la pertinence d'une agence de voyages capable d'accompagner les voyageurs dans leurs nouvelles habitudes de voyages " explique Michel Dinh, directeur général d'Havas Voyages. Les consommateurs, après une quinzaine d'années de surf sur le net pour construire leurs projets de déplacement, ressentent aujourd'hui le besoin de parler à "quelqu'un " ...
Un concept construit en mode "Co"
Ce concept a été construit en mode collaboratif, en associant des experts métiers (services, tourisme, digital, nouvelles technologies et seniors) à la démarche. Des focus groupe ont été organisés avec des clients d'agences et des pure players en parallèle avec des ateliers thématiques "métiers" pour les Travel Planners - nouvelle dénomination des agents de voyages - et les directeurs d'agences. L'agence Lonsdale, à qui Havas Voyages a confié la conception du concept, a été le chef d'orchestre du projet, depuis la définition des besoins jusqu'à l'aménagement de cette première agence.
Intégration du numérique "IRL"
Parce que laisser repartir le client avec de jolis catalogues ne suffit plus, ce nouveau concept crée des ponts avec le numérique au service d ela relation client. "Le parti pris de l'agence a été l'intégration totale du numérique dans un salon à la fois chaleureux et interactif" explique Sandra Jachet, directrice Retail de l'agence Lonsdale, "le voyage commence dans les murs de l'agence désormais ". Le parcours client est fluide depuis la recherche en amont sur tous le devices et jusqu'à l'agence où l'expérience se poursuit : reconnaissance de profil, consultation de sa wish list via un compte dédié en poursuivant le lien avec son Travel Planner et ce avant, pendant et après son voyage. Au service de cette expérience (que l'on nomme de plus en plus responsive) l'Agence de demain propose : des vitrines digitales avec les dernières offres, un mur de contenus inspirationnels (avis clients voyageurs, planners, des vidéos et les dernières tendances de réservation par exemple), mais aussi une table exploratoire digitale (qui offrira très bientôt un module de co construction de son voyage idéal). Enfin les Travel Planner utilisent tous des tablettes bouleversant ainsi les codes très statiques observés dans les agences de voyages. C'est Intel, partenaire technologique d'Havas Voyages, qui a accompagné la réflexion autour des nouveaux usages et de la partition des outils numériques.
Le "côte à côte"
Le nouveau parcours client fait la part belle au côte à côte. Client et Travel Planner sont assis au même niveau : fini le bureau attribué et la position statique. Le dialogue est plus facile, plus intime aussi. Le duo est mobile (grâce aux tablettes notamment) peut s'installer où il le souhaite : fauteuils, longue table, autour de la table exploratoire ... Cette proximité permet un conseil personnalisé au service de l'expérience de marque qui adopte les codes du haut de gamme : accueil personnalisé, confidentialité, offre de rafraîchissements, wifi disponible. Prendre le temps et en gagner (et moins en perdre au dernier moment sur le net !) est très présent dans ce nouveau modèle d'agences. Deux soirs par semaine, l'agence est ouverte jusqu'à 20 heures.
Omnicanal du voyage
Internet a profondément bouleversé le marché du tourisme en permettant l'émergence de nouveaux acteurs comme les agences de voyage en ligne (nommés OTA pour Online Travel Agency) ou les comparateurs de voyage en ligne. En Europe, le tourisme en ligne représente à présent 42% du marché du voyage et en France, il pèse plus de 12,4 milliards d'euros. En constante progression depuis 2006, sa croissance est confortée par les comportements de consommation. Près de 30 millions de français (62%) ont consulté des sites web en amont pour préparer leurs vacances (selon la FEVAD, Xerfi et Opodo). Havas voyages, troisième réseau de distribution hexagonal, ambitionne de devenir le premier acteur omnicanal du voyage. Ce nouveau concept marque un tournant dans la stratégie du groupe et répond à la demande sociétale croissante des clients en matière de services personnalisés . Trois autres agences (en province) vont adopter ce nouveau concept. Ce dernier sera déployé sur l'ensemble du parc dans les prochaines années.
Havas voyage en bref
Havas Voyages, spécialiste de la distribution de voyages pour les particuliers et les PME--PMI, compte 350 agences réparties sur le territoire français et un site marchand. Géré depuis mai 2010 par Carlson Wagonlit Travel, c'est aujourd'hui le troisième réseau français d'agences de voyages. Les 1 200 collaborateurs en agences deviennent des travel planners capables d'organiser intégralement les voyages et déplacements professionnels, forts d'une offre très large de transporteurs, compagnies aériennes, loueurs de voitures, centrales hôtelières et tours opérateurs tels que Asia, MSC Croisières, Voyamar/ Aérosun, Club Med, etc.
