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FRANCOIS MARE, DIRECTEUR CRM DU GROUPE PIERRE & VACANCES - CENTER PARCS: «Un contact est un actif précieux»
@ Marc Bertrand
MARKETING DIRECT Au fil des années, Pierre& Vacances s'est enrichi de plusieurs marques...
- En effet, le groupe Pierre & Vacances comprend Pierre & Vacances Premium, Pierre & Vacances Villages Clubs, Maeva, Center Parcs et Sunparks. En 2007, nous avons fait l'acquisition de la société de promotion immobilière Les Senioriales, spécialiste des résidences pour les seniors. Enfin, nous travaillons avec Euro Disney sur le projet Villages Nature, une nouvelle destination de vacances constituant une innovation majeure en termes de tourisme familial durable.
Le tourisme compte quatre lignes de produits - résidences, domaines «all weathers», villages clubs et résidences urbaines - et génère les deux tiers de notre chiffre d'affaires, environ 1,1 milliard d'euros par an
Dans votre secteur, la compétition est rude... Comment vous démarquez-vous?
- Notre portefeuille de marques et labels s'adapte à toutes nos clientèles cibles. D'autant que nous proposons des courts et des longs séjours, des vacances à la mer, à la montagne, à la campagne et à la ville, en hiver comme en été. Et en relais de cette offre touristique, nous proposons une offre immobilière à tous ces clients qui souhaitent investir dans des produits qu'ils connaissent et qu'ils aiment. Pour toutes ces raisons, nous considérons qu'un contact est un actif précieux. Aujourd'hui, nous avons 13 millions de contacts, un tiers en France et deux tiers en Europe (Allemagne, Belgique, Pays-Bas, Angleterre, Suisse, Espagne, Italie, Russie et autres marchés).
Pour faire face à l'accroissement de l'offre produit et distribution, notamment celle des agents de voyages, des sites de vente de voyages en ligne, nous ne pouvons plus nous contenter d'une relation purement commerciale. Nous devons impérativement proposer une expérience de consommation associée à une relation de service.
Sans aller jusqu'à l'affect, nous travaillons, par exemple, à humaniser cette relation. Nous voulons que le consommateur vienne et revienne autant pour nos produits que pour la relation que nous entretenons avec lui. Nous fondons notre CRM sur l'expérience client et nous souhaitons passer du customer relationship management au contact experience management. Car dans le tourisme, plus que dans toute autre industrie, on distingue l'acheteur du consommateur du produit (enfants, épouse...). Ce dernier participe souvent davantage à la décision de retour.
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