Modèle de Grönroos
Présenté en 1984 par Christian Grönroos, il analyse les facteurs déterminants de la qualité d’un service, en distinguant la qualité technique (résultant de l’élaboration du service) de la qualité fonctionnelle (résultant des modalités de transfert du service au client), qui représentent chacune un élément constitutif de l’image de l’entreprise. « Les résultats empiriques du modèle de Grönroos (1984) indiquent que la rencontre entre le prestataire et son client constitue un élément plus important que toute autre activité du marketing, telle que la publicité, la communication de masse. Ces résultats ont amené l’auteur à suggérer que la qualité fonctionnelle est plus déterminante que la qualité technique dans le processus de perception du consommateur », explique Nha Nguyen.
