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8 messageries instantanées au banc d'essai

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Les messageries instantanées offrent de nombreuses opportunités aux marques pour engager la conversation avec leurs clients. Si le dialogue peut s'engager avec le service de relation client, de plus en plus de messageries intègrent des solutions d'intelligence artificielle, via notamment les Bots.

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Allo, nouvelle messagerie de Google

C'était l'une des annonces de la dernière conférence Google I/O du 18 mai. Le groupe américain va lancer cet été deux nouvelles applications de messagerie, Allo et Duo, disponibles sur Android et iOS.

Centrée sur le Chat, Allo marie la reconnaissance visuelle et la compréhension du langage naturel par l'ordinateur. Elle permet de converser de manière classique avec du texte et de l'image, mais aussi de dialoguer avec un assistant virtuel. Un mode Incognito, avec des communications chiffrées de bout en bout, peut être activé mais n'est pas proposé par défaut.

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Duo pour les appels vidéo

Duo, autre messagerie lancée par Google cet été, permettra de converser à travers des appels en vidéo, grâce à une fonction " Toc Toc ". L'utilisateur peut voir en direct la vidéo de la personne qui cherche à le contacter, avant même d'accepter l'appel, comme l'a montré Erik Kay, ingénieur chez Google, lors de la conférence I/O. Comme Allo, Duo sera disponible cet été sur Android et iOS. Les deux messageries sont accessibles en pré-réservation.

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Facebook Messenger pour le business

Lors de la conférence F8 à San Francisco, le 12 avril, Mark Zuckerberg, pdg de Facebook, a annoncé l'ouverture d'une nouvelle plateforme qui permettront d'intégrer des " Bots " dans Messenger. L'utilisateur converse avec les marques sans passer par une application tierce. Au-delà du texte et des images, des bulles interactives permettant de faire des choix. Si le client peut être identifié par son profil Facebook, la relation client se fait sur un espace privé.

Lors de la conférence, Facebook avait cité plusieurs entreprises qui travaillent sur Messenger ou envisagent de le faire : Spotify, Uber, KLM, Dropbox, Flipboard, Walmart, Hyatt, Imgur, Zynga, NBA, Giphy, Zendesk. Axa a déployé Facebook Messenger sur le site de Switch, son offre d'assurance réservée aux moins de 30 ans.

Facebook F8 : comment les Bots Messenger vont transformer le parcours client


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Kik Messenger, prisée des ados

La messagerie instantanée canadienne Kik Messenger, utilisée par plus de 200 millions de personnes, est très prisée des adolescents, notamment aux Etats-Unis. Sephora y a développé un bot grâce auquel la marque prodigue des conseils de maquillage intégrant des photos et de la vidéo. Elle propose à l'utilisateur de lui accorder un peu de temps afin de répondre à un quiz pour mieux le connaître et peut même proposer des produits. Kik fait partie des applications qui se substituent aux navigateurs et peuvent donc être utilisées sans sortir de l'écosystème.

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Snapchat pour informer et fidéliser

Particulièrement prisé par les 15-25 ans, Snapchat s'est imposé dans l'échange de contenus dont la durée de vie est limitée de 1 à 10 secondes. Les marques l'utilisent pour informer et fidéliser cette cible souvent difficile à toucher à travers les médias traditionnels. Sur Snapchat, Allo Resto entretient un dialogue complice avec sa communauté, de la réponse personnalisée à des conversations plus longues. La messagerie permet aussi de créer une relation ludique avec le public. En 2015, Stabilo a réussi à créer une nouvelle communauté, en proposant aux utilisateurs de Snapchat de résoudre des énigmes pour découvrir sa nouvelle gamme de crayons.

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WhatsApp, très présente sur certains marchés

WhatsApp, racheté par Facebook en février 2014, permet de chatter et d'envoyer gratuitement des SMS en utilisant la connexion Internet. En mars, la compagnie aérienne Transavia a déployé son service clients sur WhatsApp, qui bénéficie d'une forte pénétration sur certains de ses marchés. Les voyageurs, clients ou simples curieux peuvent converser avec l'entreprise dans l'application, en ajoutant le numéro de téléphone dédié, disponible sur le site de Transavia. La compagnie garantit une réponse en moins d'une heure.

Transavia déploie son service clients sur WhatsApp


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PitPut, pour chatter comme à l'oral

La messagerie instantanée PitPut - prononcer " Pit-Poute " -, lancée en mai, se présente comme la première messagerie véritablement instantanée. Les échanges sont retranscrits en live : l'utilisateur lit les caractères qui lui sont destinés au moment même où ils sont frappés ou effacés. C'est le rythme de frappe des caractères qui permet de savoir si le message est toujours en cours ou terminé. Comme à l'oral, quand une discussion est finie, tout disparaît. Aucun échange n'est sauvegardé sur les serveurs. Si PitPut vise d'abord le grand public, l'application pourrait aussi être utilisée dans un univers BtoB et dans le monde du Bot.

PitPut, l'application qui permet de chatter comme on parle


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Dimelo Mobile, intégrée dans l'app de la marque

La plateforme Dimelo, spécialisée dans la gestion de la relation client, a lancé en 2015 une solution de messagerie instantanée Dimelo Mobile, que les marques peuvent intégrer au sein de leurs applications mobiles. Elles peuvent ainsi dialoguer avec leurs clients en faisant de leur application un canal d'engagement privilégié. A l'inverse d'un chat classique, le client conserve tout l'historique de la conversation entre vous et lui.

L'éditeur Dimelo intègre Facebook Messenger for Business à sa solution de relation client digitale

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