Dimelo Consulting publie un livre blanc sur le social CRM

Depuis l'émergence des réseaux sociaux dans la stratégie des entreprises, ces dernières se trouvent confrontées à de nouveaux usages. Pour répondre à leurs questions, Dimelo a conçu un livre blanc intitulé "Le Social CRM en questions". "En tant qu'éditeur de logiciels de social CRM, l'implémentation de ces nouveaux outils implique un changement dans l'organisation des entreprises. Au-delà de l'implémentation, nous avons accumulé une expertise sur le sujet. D'où la création, mi-novembre, de Dimelo Consulting, nouvelle business unit dédiée au conseil", explique Judith Perker, directrice Conseil de Dimelo Consulting.

Le livre blanc recueille l'ensemble des réponses aux questions que se posent les entreprises sur la mise en place d'une stratégie de social CRM. Il contient des méthodes et bonnes pratiques, mais aussi des retours d'expériences de grandes marques ( Barclays, B&YOU, Crédit Agricole, SNCF…). Il est  divisé en cinq grandes parties : Direction Relation Client, Direction Marketing, Direction de la Communication, Direction IT et Direction Générale. "Nous avons choisi de nous adresser distinctement à ces cinq directions, car l'implémentation d'une solution de social CRM entraîne une conduite du changement", ajoute Judith Perker. 

La directrice conseil de Dimelo Conseil distingue trois éléments indispensables à cette conduite du changement.

"Premièrement, les directions relation client et communication se retrouvent connectées sur les réseaux sociaux. Il faut que la relation client intègre les codes de la communication pour coller à l'image de marque. Désormais, les téléconseillers ne répondent plus en one-to-one ; le discours de l'entreprise n'est plus seulement porté par la communication. Les services de relation client doivent donc être sensibilisés à cette dimension à travers notamment une charte et des formations. Deuxièmement, il faut mettre en place un marketing des données. Les entreprises doivent consolider les informations dont elles disposent sur leurs clients - profils transactionnels - avec leurs profils communautaires. Certains clients ne consomment pas beaucoup, mais détiennent une forte influence sur les réseaux sociaux. Enfin, il faut mettre en place de nouvelles mesures de la performance. Les outils de mesure sur le téléphone sont très bien rôdés. En revanche, pour la gestion des réseaux sociaux, il faut définir des règles afin d'évaluer l'animation des conseillers sur les réseaux sociaux."

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