Comment les directeurs marketing gèrent l'e-réputation

Deux tiers des internautes utilisent les médias sociaux pour émettre des avis, négatifs ou positifs, sur les entreprises. Aux yeux des 124 directeurs maketing de grandes entreprises interrogés pour l’observatoire des médias sociaux, ce sont les blogs (68 % des réponses) qui impactent le plus l’e-réputation des entreprises. Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter), viennent en seconde position, avec 34 % des réponses.

Selon l’enquête Médias sociaux et e-réputation réalisée par SAS, leader mondial des solutions de business analytics et le cabinet d'études et de conseil sur l'informatique et des télécommunications, IDC, plus de la moitié des entreprises (52 %) ont déjà lancé des initiatives d’interactions clients sur les réseaux sociaux l’an dernier. La plupart du temps pour anticiper et éviter les risques de “dérapage”. Ces programmes ont représenté près de 7 % des budgets Digital Marketing des entreprises l’an passé en 2010.

Comment les entreprises françaises dialoguent elles avec leurs clients sur les réseaux sociaux ? Près des trois quarts utilisent Facebook ou Twitter pour canaliser ou nuancer ce qui se dit sur elles sur ces mêmes forums. 30 % des grandes entreprises françaises étudient ou mettent en œuvre des solutions analytiques appliquées aux conversations et aux liens entre internautes sur les médias sociaux. La grande distribution et les compagnies d'assurance sont en pointe dans le domaine.

“Les entreprises les plus avancées se distinguent par leur capacité à adopter une stratégie de sédimentation de l'e-réputation en continu, dans la durée, avec un territoire conversationnel bien défini, le tout dans un dialogue valorisant les communautés les plus influentes”, explique Karim Bahloul, directeur recherche et consulting d'IDC France.

« Pour le moment la veille manuelle et internalisée reste majoritaire tandis que le recours à des solutions automatisées est encore peu développé, constate Serge Boulet, directeur marketing & communication chez SAS France. Une majorité d'entreprises a déjà entamé une démarche de cartographie des communautés les plus influentes. Certaines d’entre elles démarrent aujourd’hui leur réflexion pour mettre en place un suivi automatisé et des analyses sur la réputation, la qualité de service ou l’image d’une marque ».

Dernier enseignement de l’étude, deuxième édition de l’observatoire des media sociaux : tweeter, "poker" ou plus généralement converser sur les médiaux sociaux prend en moyenne 52 minutes par jour aux internautes. Sauf pour les retraités, qui y consacrent en moyenne 31 minutes par jour.