[Tribune] 4 conseils pour préparer votre OMS à l'approche de Noël

Au stress habituel s'ajoutent cette année les risques liés à une chaîne d'approvisionnement imprévisible et une pénurie de main-d'oeuvre. Dans ces conditions, il semble plus difficile que jamais pour les retailers de mettre les bons produits dans leurs rayons, d'autant que les consommateurs anticipent cette année et prévoient de commencer leurs achats de Noël dès novembre - voire, pour une grande partie d'entre eux outre-Atlantique, avant même le Black Friday.

Les entreprises doivent s'assurer, dès à présent, qu'elles sont aussi bien préparées que possible. Les consommateurs anticipant leurs achats par rapport à d'habitude, il est temps de réévaluer les priorités ainsi que leur stratégie omnicanale qu'elles n'ont peut-être pas reconsidérées depuis des mois, voire des années. Même équipées d'une plateforme OMS flexible, elles peuvent - et devraient - envisager d'apporter des changements à court terme pour appréhender au mieux ce temps fort de l'année.

4 ajustements pourraient ainsi être envisagés afin de mieux vendre et de livrer de manière plus efficace et plus rentable dans les semaines à venir.

1- Augmenter la disponibilité

Rien de ce que pourrait faire un OMS n'a d'importance lorsqu'une vente est manquée ou annulée en raison d'informations inexactes sur la disponibilité d'un produit. La situation est particulièrement complexe à gérer lorsque des articles en rayon sont également proposés à la vente en ligne. Et cet enjeu se révèle encore plus crucial à l'approche des fêtes de fin d'année. C'est pourquoi les marques devraient prendre ce qui suit en considération :

- Des stocks tampons plus larges sont essentiels pour les articles dont la chaîne d'approvisionnement n'est pas fiable et permettent de tenir compte des articles égarés dans un magasin très fréquenté. Par ailleurs, dès qu'un magasin doit être fermé, les stocks tampons seront réduits à zéro et l'entreprise pourra continuer à faire circuler le produit.

- Certains revendeurs préfèrent expédier une partie des articles dès que le stock est disponible, même si d'autres éléments relatifs à la même commande sont retardés. Ce faisant, ils indiquent au client qu'ils font leur de leur mieux pour traiter la commande tout en réduisant la quantité de stock qui doit être maintenue en attente dans leur centre de distribution ou leur magasin, déjà très occupés par ailleurs.

- Envisager de diminuer la tolérance à la fraude pour des articles ou des catégories spécifiques dont il est facile de prévoir qu'ils seront épuisés. Pourquoi prendre un risque alors qu'il est possible de proposer son produit à des acheteurs dignes de confiance, et de plus grande valeur à long terme ?

2 - Repenser les sources d'approvisionnement

Pendant les fêtes de Noël, ce sont plus souvent la main-d'oeuvre et la capacité qui deviennent des facteurs bloquants, plutôt que la disponibilité d'un article. Il peut donc s'avérer intéressant de modifier les règles d'approvisionnement.

- Privilégier les centres de distribution aux magasins : il est ainsi possible de préserver l'expérience de la marque en conservant les articles les plus demandés dans les rayons des magasins, et les employés disponibles pour aider les clients. Lorsque le mois de janvier arrive, l'entreprise recommencera à privilégier les stocks les plus anciens ou à optimiser les délais et les coûts d'expédition.

- Libérer la capacité du centre de distribution en acheminant les commandes vers des fournisseurs tiers de logistique ou de livraison directe (prestataires 3PL et fournisseurs en drop shipping), ou en paramétrant l'OMS afin qu'il sélectionne les magasins les mieux équipés pour traiter efficacement la commande. En l'absence de données permettant d'effectuer une catégorisation précise, l'entreprise pourra choisir selon des critères tels que la taille de la surface de vente du magasin.

3 - Sécuriser les envois

Les consommateurs ont intégré l'idée que les problèmes de logistique et des surcoûts de transport pourraient engendrer des retards cette année. Pour se distinguer, mieux vaut prendre les devants

- Augmenter le délai de traitement par défaut : il est préférable de ne pas promettre et de ne pas livrer que de décevoir un client. En prenant une marge d'un ou deux jours supplémentaires et en restant transparent, l'entreprise réduit la déception des clients et les plaintes engendrées par des retards ou des erreurs de livraison.

- Donner la priorité aux commandes dont les délais sont les plus courts : un client qui paie un supplément pour une expédition accélérée s'attend à être traité en priorité tout au long du processus, et pas seulement une fois que le colis est remis au transporteur. Il est donc primordial de préparer et d'emballer ces commandes en premier, et si le centre de distribution risque de ne pas respecter un délai, de passer le relai à un magasin voisin dans la mesure du possible.

- En temps normal, il est judicieux de retarder l'orchestration des commandes pour permettre à un client d'annuler une commande avant que celle-ci ne soit exécutée. Durant la période des fêtes de Noël, il n'y a pas un instant à perdre : mieux vaut raccourcir ce délai afin de pouvoir commencer le traitement en quelques minutes.

4- Organiser les magasins

L'indisponibilité d'un seul article peut ruiner toute l'expérience de collecte d'une commande par le client ou de livraison le jour même. A l'approche des fêtes de fin d'année, quelques petits ajustements pourraient faire toute la différence et inciter les clients à revenir l'année prochaine.

- Organiser le dépôt et l'enlèvement des marchandises en dehors des heures de travail. En réduisant la charge de travail des employés, ils pourront se concentrer sur les clients en magasin pendant les heures de pointe. Cela peut également accélérer les enlèvements et réduire la congestion des parkings.

- Fixer et ajuster les limites des commandes "click-and-collect". Pour éviter les longs délais et les annulations de dernière minute, il est possible d'augmenter le nombre limite de commandes que chaque magasin peut honorer. Chaque directeur de magasin pourra augmenter ou diminuer ces limites en fonction de sa capacité quotidienne.

- Pour réduire les risques qu'un client en magasin achète ce qui a déjà été vendu en ligne, préparer les articles à faible stock en priorité. Il est préférable d'appliquer une procédure de préparation par ordre de niveau de stock, du plus faible au plus élevé.

Prendre le temps d'ajuster son système de gestion des commandes peut sembler contraignant. Pour autant, la mise en oeuvre de tout ou partie de ces changements peut engendre des résultats surprenants. Au regard des éléments qui ont marqué cette année, mieux vaut prendre le temps de se donner tous les avantages possibles, et de s'assurer que son système OMS travaille à l'unisson des équipes pour réussir les fêtes de fin d'année.

L'auteur : Thomas Hindré, VP Europe du Sud, Fluent Commerce