[Paris Retail Week] En quoi les nouveaux moyens de paiement dessinent-ils le futur des plateformes?

Cette année, 85% des commerçants déclarent avoir constaté des changements de comportements chez leurs consommateurs. Si ces derniers ont profondément modifié leurs habitudes de consommation, suite logique de la crise sanitaire et d'une digitalisation à marche forcée, ils ont également gagné en exigences. Ce constat s'applique en particulier pour les achats en ligne qui portent à la hausse le secteur du retail.

En 2021, les ventes en ligne ont augmenté de près de 15% pour devenir un marché de plus de 100 milliards d'euros. Pour les plateformes, les opportunités sont donc là. Mais encore faut-il savoir s'emparer de l'épineuse question du paiement. Or, on accuse aujourd'hui un vrai retard en la matière. En effet, bien que stratégique, 94 % des plateformes françaises ont des expériences de paiement peu engageantes. Mais on assiste à un changement de paradigme sous-tendu aussi bien par la diversité des nouveaux moyens de paiement que par la rapidité d'adoption des usagers. 2021 est une année décisive pour le secteur du paiement. Explications.

Paiement : Des innovations qui se multiplient et des consommateurs conquis

Déjà en vogue depuis quelques années, le paiement mobile a explosé. Aujourd'hui, un tiers des Français qui réalisent au moins 1 achat par mois sur leur téléphone et la moitié des Français - 79% pour les 18 à 24 ans - envisagent d'utiliser le paiement par mobile. Le m-commerce devient incontournable, en particulier parmi les jeunes générations.

Une révolution d'usage, permettant la démocratisation et l'adoption des portefeuilles électroniques (wallets). À l'échelle européenne, plus de 25 % des consommateurs utilisent déjà Apple Pay ou Google Pay.

Au-delà du m-commerce et de la croissance des wallets, cette année s'est aussi distinguée par le développement de solutions de paiement "à la carte". Les utilisateurs peuvent bénéficier de près de 25 moyens de paiement différents ! Visa, Mastercard, PayPal (...), les plateformes peuvent personnaliser et étoffer leur gamme pour séduire et fidéliser leur clientèle.

En plus du moyen de paiement, les utilisateurs ont également le choix de la temporalité. Ainsi, le paiement fractionné ou "Buy now pay later", est très vite rentré dans les moeurs. En 2020, 31% des Français ont eu recours au paiement fractionné (+ 6 % par rapport à 2019). Le paiement en 3x ou 4x séduit, notamment pour les petits paniers : près de 2 Français sur 3 l'utilisent pour des dépenses inférieures à 500 euros.

Enfin, si les virements instantanés, ou Instant Payment, ne constituent pour le moment que 1% des transactions en France en 2020, la BCE veut en faire la nouvelle norme dans les prochaines années.

Certes, les Français embrassent l'innovation en matière de paiement. Mais, ils gagnent aussi en exigences pour leurs achats en ligne. Rapidité, fluidité et sécurité des échanges sont maîtres mots pour l'expérience utilisateur. Sachant que 70% des paniers sont abandonnés en ligne, les plateformes doivent investir en conséquence sur la partie paiement pour augmenter leurs taux de conversion.

Paiement : Les plateformes doivent continuer d'investir pour performer

Ces derniers mois, les transactions en ligne se sont multipliées. Toutefois, les processus de paiement instaurés par les plateformes accusent du retard, et pas des moindres. À date, la quasi-totalité des plus grandes entreprises françaises admettent commettre de nombreuses erreurs sur leurs expériences de paiement.

Au début du e-commerce, elles ont investi sur des sites internet optimisés pour l'achat en ligne. À l'avènement du mobile-first, il fallait faire un site avec une page de paiement mobile responsive. Dorénavant, l'enjeu est du côté des applications et il implique des investissements technologiques gargantuesques pour garantir une expérience de paiement optimisant la conversion. En effet, on ne compte plus les acteurs du retail avec des applications où se déroulent désormais une part grandissante des transactions financières.

En plus de la multiplication des canaux d'achats online, les plateformes se confrontent à une réglementation de plus en plus lourde à gérer. Les contraintes liées à la double authentification freinent naturellement la rapidité des paiements. Depuis cet été, les achats supérieurs à 30 euros doivent faire l'objet d'une authentification renforcée. Or, pour la majorité des plateformes, les processus sont loin d'être rôdés et les risques de perdre l'utilisateur dans le funnel de conversion sont majorés.

Pour gagner et fidéliser de nouveaux clients, il est nécessaire d'offrir une expérience de paiement, fluide et sécurisée. À ce propos, il peut être utile pour les plateformes de mettre en avant sur leurs pages certaines garanties, notamment lorsqu'elles sont moins connues du grand public. Par exemple, l'option d'un paiement Paypal peut servir de gage de confiance et rassurer des consommateurs avertis. De même, pour les paiements fractionnés, faire appel à des prestataires externes ayant une résonance locale peut être pertinent pour des plateformes ayant peu de ressources internes.

D'ici à 2025, le marché du commerce digital mondial devrait augmenter de 1000 milliards de dollars et les solutions de paiement en ligne seront la clé de voûte de cette croissance. Néanmoins, la principale problématique de toute plateforme reste de générer du trafic sur son site et d'optimiser son taux de conversion. Pour pouvoir se concentrer sur l'essentiel, il est donc stratégique de faire appel à des partenaires de confiance capables de gérer tous les aspects de la brique "paiement".

Si les grandes marketplaces ont les moyens de posséder la technologie, la majorité s'aide d'ores et déjà d'API et d'experts pour les accompagner sur ces nouveaux challenges (gestion et sécurisation des échanges, authentification, etc).

Tribune de Pierre Lion, Chief Growth Officer chez Mangopay