[Tribune] L'émotion prend le pouvoir dans le retail

Dans un paysage du commerce de détail de plus en plus concurrentiel et numérique, les marques se tournent vers des stratégies innovantes pour attirer et fidéliser les consommateurs. L'une de ces stratégies efficaces est l'utilisation du marketing émotionnel permettant aux marques de créer des connexions profondes avec leurs clients. En 2023, en associant cette approche à des performances digitales optimisées, les marques du retail peuvent non seulement augmenter leurs ventes et renforcer leur fidélisation mais aussi suivre au quotidien leur impact réel via des technologies de pointe aidant l'Humain à mieux comprendre l'Humain. Bien que cela semble une antithèse absolue, tournons notre caméra pour ne voir ici que l'objectivité de la démarche.

Créer des expériences mémorables

Pour explorer la manière dont les marques du retail adaptent leurs ventes grâce au marketing émotionnel, nous devons nous arrêter quelques instants sur la mise en place d'expériences clients originales sur le terrain. Le premier secteur à avoir parfaitement compris cette démarche est celui du divertissement, notamment grâce au principe des expositions immersives. Une nouvelle manière de visiter et appréhender une éducation culturelle qui peut tout à fait s'adapter, in fine, à n'importe quel type de commerce.

Pour simplifier la démarche, c'est ainsi que nous pourrons décrire le principe de base du marketing émotionnel : créer des expériences de vie mémorables dont l'objectif est de susciter des émotions positives chez les consommateurs. Les marques du retail utilisent des éléments tels que le storytelling, la musique, l'univers olfactif, les visuels attrayants et les messages inspirants pour établir des liens émotionnels. À titre d'exemple, l'un des meilleurs succès de cette année établi sur ce principe est la fameuse exposition "Harry Potter" à Paris où se mêle apprentissage, références rassurantes et découverte. En racontant des histoires authentiques inspirées de repères culturels forts et en mettant en avant leurs valeurs, les entreprises créent des expériences qui vont au-delà du simple acte d'achat et de la notoriété.

Quel lien avec le marketing émotionnel digital ?

Grâce à l'évolution de l'analyse des données et aux avancées technologiques, les marques du retail peuvent désormais, et depuis quelques années maintenant, personnaliser l'expérience client de manière plus approfondie, à la fois sur le terrain et avec un suivi digital sûr. Tout d'abord une récupération de données clients optimisée en amont ainsi que sur place, et un suivi émotionnel régulier avec de nouveaux outils émergents utilisant des techniques d'IA en matière de marketing. Les entreprises peuvent comprendre les préférences individuelles des consommateurs et leur offrir des recommandations personnalisées avant, pendant et après leur expérience. Cette personnalisation crée un lien émotionnel plus fort, car les clients se sentent compris et pris en compte. Un nouveau challenge pour les marques pour ainsi adapter leurs actions digitales et sur le terrain sur le long terme.

Vers une amélioration de la performance globale :

Pour maximiser l'impact du marketing émotionnel, les marques du retail optimisent leur performance digitale grâce à une meilleure gestion de leurs données et leurs organisations. Cela passe par des éléments primordiaux tels que la conception conviviale des sites web, l'optimisation pour les appareils mobiles, la facilité de navigation, la rapidité de chargement des pages et l'intégration fluide des canaux de vente en ligne et hors ligne. En créant une expérience digitale transparente et agréable, les marques encouragent les consommateurs à rester plus longtemps sur leurs plateformes, à effectuer des achats et poursuivre leurs expériences de terrain.

Un engagement cross canal

A cela s'ajoute, les réseaux sociaux devenus un outil essentiel pour les marques du retail afin d'engager leur public et de générer des ventes online et offline. En utilisant des plateformes telles que Meta, Tik Tok, X et YouTube, par exemple, les marques peuvent interagir directement avec les consommateurs au quotidien, partager du contenu émotionnellement engageant et recueillir des commentaires précieux qui sont aujourd'hui le véritable nerf de la guerre ou plutôt, de la paix. Les marques doivent renforcer leur image de marque, leurs démarches RSE et créer des liens durables avec leurs clients en prenant en compte les nouvelles habitudes de consommation. Les réseaux sociaux mènent la danse et amènent à des restructurations globales des modes de fonctionnement des entreprises.

En conclusion, le marketing émotionnel de terrain ne suffit plus et combiné à une performance digitale optimisée est un outil puissant pour les marques du retail dans leur quête de succès dans un paysage concurrentiel. En créant des expériences mémorables, grâce à la personnalisation, en améliorant la compréhension de leurs données et en engageant les clients sur les réseaux sociaux, les marques peuvent augmenter leurs ventes et construire une relation solide avec leur public. Dans un monde où les consommateurs recherchent de plus en plus des connexions émotionnelles avec les marques, il est essentiel d'adopter ces stratégies pour rester compétitifs et prospérer à l'ère du commerce numérique et des habitudes grandissantes toujours plus exigeantes.

L'auteure : Marie Argence est entrepreneure dans le digital depuis son adolescence : elle a créé sa première entreprise à l'âge de 16 ans dont l'activité était la création et l'animation de communautés de fans d'artistes musicaux avec des références telles que : Tokio Hotel, Justin Bieber, Katy Perry ou encore Alanis Morissette et Simple Plan. Ces collaborations avec les plus grandes maisons de disques comme Universal Music, Warner, Sony ou EMI lui ont permis de rencontrer et d'accompagner l'artiste Lady Gaga entre 2008 et 2011 aux États-Unis sur le développement de sa communauté internationale. Ces expériences professionnelles lui ont ensuite permis d'intégrer les équipes d'Universal Music à Paris et de participer en tant que cas d'école au premier livre de cours sur le community management et marketing digital sur les réseaux sociaux. C'est en 2012 qu'elle lance sa deuxième entreprise, MaComAgency, agence de marketing et communication, qui, en 2023, est sur le point de lancer une innovation technologique du nom de « Emoticonnect » en partenariat avec le CNRS. L'agence accompagne désormais des grands noms tels que TF1, B Signature Hotels & Resorts ou encore Enodis.