#Retail : un parcours réinventé et réenchanté
Entre plaisir shopping et contraintes liées aux mesures sanitaires, la visite en magasin se veut différente, souvent précédée d'une commande sur le web ou se terminant désormais sans passage en caisse. Quels sont alors les nouveaux parcours client en période de covid-19 ?
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#GrandeDistribution Le chariot connecté Monoprix
Monoprix s'est associée à la start-up française KNAP pour proposer en magasin des chariots connectés.
Ces derniers permettent aux clients de faire leurs courses de façon classique puis de laisser le chariot dans une zone dédiée réfrigérée afin de se faire livrer à domicile. Cette innovation, disponible au sein du nouveau magasin Montparnasse, a pour objectif de supprimer la contrainte de l'attente caisse : le chariot est directement connecté à l'application Monoprix & moi pour suivre en temps réel le montant de ses achats et payer dans l'application.
"Les courses étant plus fractionnées, la fluidité est essentielle pour créer la quotidienneté. Le chariot connecté s'inscrit dans ce souci d'amélioration du parcours de la livraison à domicile", déclare Maguelone Paré, Directrice Concept & Innovation chez Monoprix.
#Restauration Click & collect et livraison à domicile chez Hippopotamus
Le secteur de la restauration subit fortement les contraintes sanitaires actuelles, aussi nombreux sont les restaurants à avoir développé ou démarré l'activité de la vente à emporter ou de livraison de repas.
L'enseigne Hippopotamus, par exemple, a lancé en 2020 deux nouveaux services : le click-and-collect, grâce auquel il est possible de venir chercher en restaurant sa commande passée en ligne ou par téléphone ainsi que la livraison à domicile en collaboration avec Uber Eats et Deliveroo. Une carte réduite a été spécifiquement mise en place avec des prix avantageux.
elon les premiers résultats, une grande part des commandes sont passées avant 12h30 ou avant 20h. Le soir est le moment le plus sollicité (60% des commandes selon l'enseigne) ainsi que le dimanche, pour éviter l'effet "frigo vide" du dernier jour de la semaine.
"Avant la crise sanitaire, il était déjà question de tester la livraison à domicile et le Click & Collect. La volonté générale du Groupe Bertrand était de s'adapter à ces nouveaux modes de consommation avec pour challenge de garantir une bonne expérience de consommation de viande chez soi : bonne restitution en termes de présentation, cuisson et goût. Aujourd'hui, 75% des restaurants proposent au moins un de ces services", déclare Elodie Douville, directrice Marketing & communication chez Hippopotamus.
#Mode Petit Bateau innove avec le Rendez-Vous Shopping Personnalisé
Les clients Petit Bateau peuvent désormais visiter certaines boutiques de l'enseigne à distance et faire leur shopping sans bouger de leur canapé. Pour cela, il suffit de réserver par téléphone ou sur le site web de la marque un rendez-vous shopping personnalisé et le moment venu, se connecter par visioconférence avec un conseiller de vente parmi quatre boutiques (Boulogne-Billancourt, Paris Ternes, Paris Guichard et Rennes Centre). Le ou la conseillère fera alors le tour de la boutique pour suggérer différentes pièces mode en fonction des attentes et besoins du client ou montrer les dernières nouveautés. Ensuite, un lien sécurisé sera envoyé par email ou sms pour valider la commande et effectuer le paiement à distance. Les achats peuvent être ensuite récupérés en magasin ou être livrés à domicile.
#Transport Witick : la dématérialisation des titres de transport
L'adoption du paiement sans contact par les Français s'est accélérée avec les mesures sanitaires prises en magasin mais aussi le relèvement du plafond de 30 à 50 €.
Dans les transports en commun, l'usage se développe aussi, notamment via des applications comme Witick qui permettent d'acheter un titre de transport rapidement depuis son smartphone, sans avoir besoin de monnaie sur soi. Witick a ainsi été créée en 2019 et est aujourd'hui utilisée sur le réseau TBM à Bordeaux. Elle utilise la technologie Bluetooth Low Energy pour une compatibilité avec 100 % des smartphones (vs NFC). Le voyageur achète son titre de transport à l'unité, à la journée ou en carnet et le valide au moment de monter dans le bus ou le tram en approchant son smartphone de la borne bluetooth.
En quelques mois, la start-up compte déjà 200 000 utilisateurs et se développe partout en France : "Witick représente aujourd'hui 20% des ventes du réseau TBM et nous avons pour objectif que tous les réseaux compatibles soient accessibles via une unique application", déclare Romain Combe, CEO.
#Local La start-up Hoppins propose le click & collect multi-boutiques
Récemment lancée cet été 2020, cette start-up aixoise rend accessible le service de click-and-collect aux commerces de proximité. Pour le moment disponible sur la région d'Aix-en-provence et de Marseille, elle permet aux clients d'accéder via une seule application aux shops de plusieurs boutiques locales, de choisir et payer leurs achats via la même application puis d'aller récupérer les différents articles en magasin. Hoppins compte, à date, 2 000 utilisateurs et une trentaine de boutiques partenaires.
#Automobile Le salon virtuel Peugeot
Suite à l'annulation du Mondial de l'Auto, Peugeot a tout de même souhaité faire découvrir ses nouveaux modèles grâce à un showroom 3D immersif accessible depuis le site peugeot.fr du 14 au 31 octobre 2020. Tout le parcours client a été digitalisé : de la découverte du véhicule à la signature de la commande. Le stand virtuel permet ainsi de se promener dans trois univers à 360° : "Néo performance" (nouvelle Peugeot 508 Sport Engineered), "Move to Electric" et "les nouveautés" (modèles 3008 et 5008). Pendant dix jours également, du 15 au 25 octobre de 9h à 19h (avec deux nocturnes) un showroom live a présenté les nouveautés sur un stand physique, avec la possibilité d'échanger à distance avec des experts produits et des e-vendeurs pour avancer dans son projet d'achat et le finaliser.
#Tourisme Center Parcs et le check-in 100% en ligne
Face à l'incertitude des familles de prévoir leurs prochaines vacances, les professionnels du tourisme assouplissent leurs conditions de réservation et instaurent de nouveaux parcours client qui limitent les contacts avec les autres vacanciers. C'est le cas de Center Parcs, qui a mis en place une procédure de check-in 100% digitalisée. Les mesures de nettoyage des comptoirs d'accueil et des points de contact ont aussi été renforcées toutes les deux heures tout comme le service de livraison de courses et de plats dans les cottages. Certaines activités sont uniquement payables en ligne ou à la réception pour limiter les paiements en espèces. Enfin, des mesures limitatives du nombre de clients ont été mises en place dans les restaurants et les espaces aquatiques. Ces nouveaux protocoles sont labellisés par le Bureau Véritas afin de garantir un environnement sanitaire sécurisé.
#Réparation Carglass se réorganise
" Suite aux directives gouvernementales, un dispositif obligatoire de désinfection avant et après chaque intervention a été mis en place pour protéger clients et collaborateurs", déclare l'équipe de Carglass. En complément de la désinfection des vingt points de contact, Carglass propose un "forfait désinfection" depuis le mois de juillet qui comprend la désinfection intérieure de l'habitacle ainsi que le coffre. Tout le parcours client a également été adapté : dépôt des clés dans un bac nettoyable, envoi des documents par mail en amont de l'intervention, marquage au sol pour les clients, un mètre minimum de distance entre chaque personne. Concernant l'accueil et les ateliers, les espaces ont été aménagés : parois en plexi, marquage au sol, sens de circulation, distanciation sociale, bacs nettoyables de dépose des clés, housses jetables etc.
