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#NRF2019 Quels enjeux derrière les nouveautés technologiques pour les retailers français?

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La NRF attire de plus en plus de retailers français. Nicolas Rieul, Chief Strategy & Marketing Officer de S4M en a profité pour recueillir leur point de vue sur l'impact des nouvelles technologies sur l'expérience client et l'activation média et sur la disparition de la frontière on/offline.

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Conforama mise (beaucoup) sur le mobile

"Plus de 70 % de notre trafic en ligne vient du mobile, témoigne Romain Roulleau, Deputy CEO Digital & Customer de Conforama Group. Il permet à nos clients de s'informer, de comparer, de consulter une fiche produit, etc. Une démarche fréquente pour un achat engageant comme celui d'un produit pour l'équipement de la maison. En termes de media, le principal apport du mobile est la localisation. 90 % des Français disposent d'un point de vente Conforama à moins de 20 minutes de leur domicile. Quand on a une présence physique et un maillage territorial comme Conforama, le fait de pouvoir savoir quand notre client est proche d'un magasin est un élément important, car la proximité est un facteur clé pour nos clients. Grâce à la géolocalisation, nous pouvons proposer un message publicitaire indiquant l'adresse et la distance du magasin le plus proche à un client potentiel.

Par ailleurs, la génération de trafic en magasins est clé. Aujourd'hui, nous utilisons encore beaucoup les catalogues publicitaires à ces fins, mais nous savons que ce support a des limites. Nous venons donc de lancer un test, visant à valider l'efficacité de solutions alternatives, dont le mobile fait évidemment partie."

Après plusieurs années passées à la tête du e-commerce du groupe AccorHotels, Romain Roulleau est directeur général délégué digital & client du groupe Conforama. Il a pour missions principales de transformer l'expérience client et de développer le e-commerce, le tout en apportant une cohérence de groupe dans tous les pays où Conforama est présent.

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Groupe Casino travaille le "frictionless" et le digital

"Pour faire face à ces nouveaux challenges, l'approche du groupe est d'importer dans le monde physique ce qui a fait le succès d'internet grâce à des technologies aujourd'hui matures. Le premier sujet est celui du frictionless, via des technologies qui permettent au client de payer sans passer par une caisse traditionnelle, explique Cyril Bourgeois, directeur de la stratégie, de la transformation digitale et de l'innovation du groupe Casino. Beaucoup d'exposants à NRF proposent ce type de technos et nous l'avons déjà mis en place au sein de notre nouveau concept de magasin Le 4 Casino. Ensuite, il y a tout ce qui touche à l'information produit, car le consommateur peut trouver beaucoup d'informations sur le net. Aujourd'hui nous pouvons amener le même niveau de service dans le monde physique grâce aux nouveaux formats d'étiquettes. Enfin, il y a les technologies centrées sur l'intelligence artificielle et la donnée, pour améliorer l'expérience client et/ou optimiser la gestion des magasins : par exemple, la maintenance prédictive et la détection automatique des ruptures de stock pour aider le personnel en magasin ou encore la possibilité de mesurer le nombre de clients présents pour adapter le personnel présent aux caisses."

Et de poursuivre : "Coté média, ma conviction est qu'une grande partie des budgets va progressivement basculer sur le digital. L'imprimé publicitaire ne répond pas au besoin du consommateur de bénéficier d'une promotion personnalisée. D'ores et déjà, dans l'application Casino Max, nous proposons des coupons personnalisés que les clients doivent activer. Cette activation nécessite donc une action positive de la part du client pour bénéficier d'une promotion, permettant une mesure d'impact, ce qui est très différent par rapport au catalogue papier dont l'impact précis est difficile à mesurer. Les fournisseurs sont également en train de faire basculer leurs budgets média vers les canaux digitaux, notamment le mobile, pour accéder à une mesure plus efficace de la performance des campagnes et se mettre en capacité d'améliorer la rentabilité des campagnes."

Cyril Bourgois, directeur de la stratégie, de la transformation digitale et de l'innovation du groupe Casino, porte les projets de transformation à l'échelle du groupe Casino, en France et à l'étranger. Ses principaux défis reposent sur le bouleversement de l'expérience client créé par internet (one click buy, disponibilité infinie et 24/24 de produits, livraison à domicile, transparence sur les prix) et le passage d'une consommation standardisée à une expérience totalement individualisée.

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Monoprix place la "simplicité" au coeur de sa stratégie

"Si l'e-commerce doit apprendre du retail physique - notamment que l'humain n'est pas un algorithme et l'importance du contenu ainsi que l'expérience de marque - le principal enseignement que les retailers doivent tirer du e-commerce est la simplicité, fait part Pierre-Marie Desbazeille, directeur marketing client de Monoprix. Le commerce physique va devoir s'emparer de cette proposition simple, notamment le check-out en 1 clic, qui a fait la force du commerce en ligne. C'est ce que nous tentons d'apporter à nos clients avec monop'easy.

Côté média, le mobile est au coeur de nos plans médias depuis de nombreuses années déjà. Car, la localisation et le geofencing sont de véritables leviers pour nous. Ce qu'on appelait avant la "comm locale" se déporte maintenant sur mobile. La part du mobile est en accélération constante et le sera encore plus en 2019 car nous avons décidé d'arrêter la distribution de nos catalogues papiers dans les boîtes aux lettres. Notre objectif est donc d'être encore plus présents et encore meilleurs sur des dispositifs mobile et géolocalisés pour générer plus de trafic en magasin, avec des promesses individualisées pour le consommateur. Pour nous la vraie réponse à apporter aux attentes de notre client est de personnaliser notre catalogue, en fonction de ses achats et de ses intérêts, de manière percutante. Le catalogue personnalisé ainsi que la mesure en temps réel de l'impact de la publicité en magasin sont donc de formidables leviers pour Monoprix, mais également pour nos partenaires industriels à qui nous pouvons apporter plus d'insights."

Au sein de Monoprix, Pierre-Marie Desbazeille, directeur marketing client, dirige le marketing client, qui couvre les métiers du CRM, de la fidélité, de la data client ainsi que tous les projets innovants. Les principaux enjeux d'une enseigne de grande distribution alimentaire comme Monoprix sont centrés sur les changements de comportement des consommateurs, qui se traduisent notamment par une ultra-fragmentation des paniers et l'essor du food-to-go. Face à ces phénomènes, l'objectif de Monoprix est de proposer des services mesurables, appréciés par leurs clients et alignés sur l'ADN fort de la marque. Au centre de ces réponses on retrouve donc l'appli Monoprix & Moi et la fonctionnalité monop'easy.

À noter :

Nicolas Rieul présentera une conférence sur les tendances à retenir de NRF dans le cadre du petit-déjeuner dédié au "Smart Retail" organisé par la Mobile Marketing Association France, le jeudi 24 janvier 2019 de 8 h 30 à 10 h 30.

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