La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé

Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Son baromètre "Open to Dialog" permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse).

Tous secteurs confondus, le baromètre indique que les entreprises donnent la priorité à l’e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. En effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé). Sur cette proportion, seulement 22 % sont joignables (vs 7 % en 2010). Paradoxalement, l’étude met en évidence la diminution du nombre d'adresses e-mail communiquées pour contact. Ainsi, en 2011, 76 % des sites marchands affichent une adresse e-mail, contre 85 % l'année précédente.

Par ailleurs, le baromètre montre que le délai de réponse personnalisée et rapide (moins d’une heure) s’améliorent, passant de 21 % en 2010 à 37 % en 2011.

« Ce qui intéresse aujourd'hui l’acheteur potentiel d'un produit, c'est de savoir s’il peut profiter d'un prix compétitif et d’un service après-vente performant en cas de problème », déclare Emmanuel Mignot, p-dg de Teletech International.

En juin prochain, l'outsourceur récompensera les sites marchands présentant le meilleur service en leur décernant le Label “Open to Dialog”.

Teletech International a analysé la qualité de la relation client de 494 sites marchands, répertoriés à la FEVAD et à l’EBG. En décembre 2011, le département études et conseil de Teletech International s’est intéressé à la visibilité du contact du service client sur le site internet (affichage d’un ou plusieurs numéros de téléphone, surtaxés ou non) et d’une adresse e-mail ou d’un formulaire de contacts) et à la joignabilité du service client (trois tentatives d’appels sur une semaine - matin, midi et soir) et délai de réponse au mail envoyé.