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Médias conversationnels digitaux : il est temps de se lancer !
Des clients plus sollicités et difficiles à retenir, l'attente d'une relation plus personnalisée... Les médias conversationnels digitaux jouent un rôle clé pour nouer un contact privilégié avec le client. Décryptage avec Thomas Fauq, Directeur Général Adjoint Opportunity.
Thoma Fauq, Directeur Général Adjoint Opportunity
Par habitude, par confort, la communication des marques avec leurs clients est encore très unidirectionnelle. " C'est une réalité qui perdure alors que de nombreux médias sont disponibles. Au-delà des médias traditionnels (SMS, email, voix), d'autres types d'interactions peuvent être explorées ", confie Thomas Fauq dont l'entreprise MS Innovations vient de rejoindre le groupe Opportunity. Parmi ces médias conversationnels, on trouve WhatsApp Business ou le RCS conversationnel. Celui-ci redynamise les performances du SMS traditionnel en sécurisant la communication et en supprimant tout besoin de cliquer sur un lien pour accéder à une offre, une enquête de satisfaction. " Ces médias conversationnels offrent la perspective d'un ROI optimisé, car il est possible de définir différents scénarii automatisés, portés entre autres, par l'Intelligence Artificielle ", précise Thomas Fauq qui rappelle par ailleurs " qu'il est possible de définir des interactions très simples et d'évoluer vers des stratégies plus élaborées ".
Utiliser les bons médias au bon moment !
Pour que le discours d'une marque porte auprès d'un client, il faut avoir les bons outils, mais aussi la bonne méthode. " Nous accompagnons nos clients dans la définition des stratégies d'interactions digitales. Notre plateforme leur permet d'agir en autonomie pour utiliser les bons médias au bon moment. Ils disposent d'une vraie visibilité sur le pilotage de leur parcours client ", déclare Thomas Fauq. La méthode : travailler de manière itérative en améliorant sans cesse les discours, les offres, le choix des médias, en fonction des indicateurs de performance délivrés par la solution. " La plateforme OMNI d'Opportunity ouvre la voie à la systématisation du Test and Learn car les scénarii sont faciles à créer, à personnaliser ". Un positionnement " No Code " qui permet une appropriation rapide des outils pour recentrer les équipes marketing sur leur coeur de métier. " Chaque parcours client est créé de manière intuitive comme un workflow. Notre plateforme permet une visualisation claire des indicateurs clés du scénario conversationnel afin de garantir un ratio performance/coût optimisé de chaque étape", confie Thomas Fauq.
Médias conversationnels : entre ROI et engagement client
En ligne de mire, une promesse de diviser par 2 le coût par contact et de multiplier par 7 le taux de réponses. Comment ? Grâce à des mécanismes simples comme alterner SMS et alerte calendrier ou encore, via le RCS, proposer des réponses, des boutons d'actions, au sein même de son application de messagerie. Le ROI des stratégies digitales n'est plus à prouver pour Thomas Fauq, qui souligne observer une augmentation moyenne de 30% de l'engagement client pour les sociétés les ayant mises en place! " L'enjeu aujourd'hui, c'est la capacité d'une entreprise à coupler les médias conversationnels pour en optimiser l'efficacité. La force d'Opportunity, c'est de mettre de l'intelligence et de la personnalisation dans les interactions sur l'ensemble des parcours ". En couplant les technologies d'aujourd'hui et de demain et en s'appuyant sur l'Intelligence Artificielle et le Machine Learning, la perspective d'une digitalisation des parcours client toujours plus efficace n'en est qu'à ses débuts.
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