Le futur du commerce : un équilibre des canaux on line et off line

Si les consommateurs réclament une expérience d'achat enrichie et personnalisée, les commerces traditionnels peuvent-ils garder le même visage ? Il est vraisemblable que non. C'est ce que dévoile une enquête* publiée le 24 janvier par L'Atelier et l'institut de sondage Ifop.

Si un français sur deux avoue utiliser Internet ou son téléphone mobile pour effectuer des achats classiques du quotidien, la relation client demeure un critère décisif pour les Français. Ils attendent principalement un gain d’informations relatives aux produits.15% des consommateurs se rendent spécialement dans des enseignes physiques quand celles-ci proposent des services innovants (comme l'utilisation d'iPad ou de bornes connectées). Une personne sur deux admet par ailleurs opter plus facilement pour une enseigne qui innove sur son site (drive, réservations).

Des espaces consacrés à la démonstration

Pourquoi cet engouement pour les innovations tous canaux confondus ? Selon le sondage, 65% des Français estiment que ces dernières facilitent leur parcours d'achat. Outre leur praticité, ces innovations omnicanales sont un critère de sélection pour les clients. 53% d’entre eux déclarent que leur présence les incite à fréquenter une enseigne plutôt qu’une autre. Quant à leur usage au sein du magasin, une personne sondée sur deux espère un meilleur accès aux informations produits. 

Pour 74% des Français, l’évolution des magasins traditionnels semble donc incontournable. Un quart des consommateurs considèrent que les points de vente deviendront des lieux dédiés à la livraison des produits achetés en ligne. Et 34% imaginent des espaces consacrés à l’information et à la démonstration.

*Enquête réalisée auprès d’un échantillon de 1011 personnes représentatif de la population française, âgé de 18 ans et plus, du 27 au 29 novembre 2012