[Tribune] Le Manifeste de la Nouvelle Créativité

L'innovation, mot magique permettant de ranger tous les besoins de notre écosystème, des plus primaires jusqu'au plus fantasmatiques. C'est enthousiasmant de parler d'innovation, c'est rassurant, cela veut dire que l'on se projette, que l'on anticipe l'avenir, que l'on va même le précéder. Et c'est aussi angoissant car cela sous-tend une situation cruciale : si je n'innove pas je meurs.

Insomnies, idées, innovation !

Les insomnies des directeurs marketing et de leurs comités de direction, si elles étaient retranscrites, se caractériseraient certainement par les thèmes suivants :

Insomnie n°1= je dois me transformer, transformer mon entreprise, transformer mon offre... bref innover mais je ne sais pas comment faire : je suis perdu.
J'ai perdu ma boussole - Elle n'indique plus le nord - Où est mon cap ?
Insomnie n°2 = comme je dois me transformer donc innover, et que je suis perdu, j'ai besoin de m'entourer pour trouver le bon cap, faire les bons choix.
Quel est mon team ? - Avec qui dois-je travailler ? - Qui sont mes alliés ?
Insomnie n°3 = Pour pouvoir innover il me faut des moyens.
Ai-je les moyens d'innover ? - Comment allouer mon budget ? -Quelles sont les priorités ?
Insomnie n°4 = Le temps... tout s'accélère, les autres innovent avant moi, dès que j'innove c'est déjà trop tard.
Tic-tac, Tic-Tac,Tic-Tac...

Cap - Team - Budget -Temps : les 4 insomnies récurrentes des décideurs du 21eme siècle !

Digitalisation et humanisation

Et pourtant quelle excitation d'innover. Quoi de plus motivant, de plus exaltant que d'être dans une époque où tout est possible. Car OUI tout est possible. Et cela grâce à deux leviers apparemment contradictoires mais au combien puissants lorsqu'ils sont combinés avec une vision Client Centric : La digitalisation ET l'humanisation.

• Le digital dans sa dimension techno, avec son potentiel exponentiel des Big Data.
• Le digital dans sa dimension de géolocalisation.
• Le digital dans sa dimension de personnalisation, faite d'algorithmes que nos cerveaux ne peuvent envisager.

Ce digital est là pour nous aider à innover, en apportant une humanisation au sens du besoin client. C'est-à-dire tout ce qui donne accès pour les consommateurs au meilleur des Parcours Clients, pour une expérience augmentée enrichie, d'humanisation et d'émotion. Quoi de plus agréable que d'être reconnu, accompagné, aidé via son mobile, son ordinateur, son magasin, par une présence humaine (voix, visage, contact...) qui connait nos besoins.

Penser client d'abord, et innover

Alors comment arriver à s'approcher de cet idéal, en mettant cette digitalisation au service de l'humanisation ? En innovant via la créativité : c'est en ayant des idées Client Centric que l'on active les technos qui vont servir à trouver des solutions parfaites pour les clients.

Et pas de bonne innovation sans avoir posé en amont les bonnes questions. Si la question est bonne on saura si l'innovation l'est aussi car elle répondra exactement à la question (aux problèmes, aux points de friction) par des solutions concrètes et simples pour les clients.

Le Bouton Darty est une illustration parfaite de ce processus d'innovation par la créativité. Le problème : le client est perdu lorsqu'il se retrouve en situation de tension avec l'un de ses nombreux appareils multimédia ou électroménager. La question est identifiée : comment simplifier le parcours client dans sa relation avec Darty ? La créativité est générée par une approche Shopper Continuum, méthode propriétaire d'Integer France (TBWA Group), l'agence que je préside et qui a imaginé le Bouton Darty. S'assurer d'un parcours client sans point de friction et sans couture.

Comment la techno va-t-elle permettre d'accompagner le client de façon simple et fluide ? La solution : le bouton Darty. Un objet connecté : j'appuie, Darty me rappelle et me connaît grâce aux DATA.

Alors lançons le mouvement pour l'innovation par la créativité ! C'est le moto de l'AACC Customer Marketing que je préside. Je rends hommage à mes confrères qui sont engagés comme moi dans ce mouvement. Notre livre blanc, le Manifeste de la Nouvelle Créativité, issu de notre Think Tank sur la Créativité est l'aboutissement de cet engagement.

Let's innovate !

L'auteur : CEO d'Integer France (agence de Shopper et Retail Marketing du groupe TBWA France), Catherine Michaud a démarré sa carrière chez TBWA au sein duquel elle a occupé plusieurs postes (marketing, direction générale). En 2004, elle rejoint le groupe High Co dont elle préside les agences de marketing services, avant de retourner chez TBWA où, en 2014, elle prend la Présidence d'Integer France en fusionnant son agence XL et Integer pour créer Integer France, agence experte en shopper et retail marketing. Elle est également administrateur de l'AACC et Président de la délégation Customer Marketing.
Catherine Michaud fait partie du réseau " Génération Femmes d'Influence " et est administrateur de l'Association Caritative " A Chacun Son Everest! " Suivez-la @catherinemichaud.