Retail's Big show : l'omnicanal, un enjeu-clé pour faire décoller ses ventes

Publié par Mallory Lalanne le 18 janv. 2013 | Mis à jour le 13 déc. 2013 à 17:12

Le Retail's Big Show s'est achevé le 16 janvier avec son lot de conférences, très orientées commerce omnicanal. Pour les experts, c'est une évidence. Les commerçants doivent utiliser les différents canaux pour maximiser l'expérience d'achat de leurs clients et booster leurs ventes.

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La tendance de l'omnicanal se confirme. C'est même une évidence pour les acteurs et les experts du Retail's Big Show, qui s'est achevé le 16 janvier. Après quatre jours de conférences et de décryptage, des tendances qui vont constituer le commerce de demain ont été révélées. La dernière journée de conférences fait en quelque sorte écho à la première. Comment le commerce traditionnel doit-il se réinventer pour répondre aux attentes actuelles et à venir des consommateurs connectés ? Car le smartphone va amplifier le changement de comportement des clients dans les années à venir. C'est à Alison Paul de Deloitte, leader du secteur de la vente au détail aux Etats-Unis, de noter que le commerce online et offline ne seront plus jamais deux canaux différents, mais tendent vers une grande convergence. Un fait qui changera à jamais la façon dont les commerçants devront fonctionner.

Un client omnicanal consomme jusqu'à 750 euros par an

Thomas Belk, président de Belk, l'équivalent américain de La Redoute ou des 3 Suisses, partage cet avis expliquant "que l'omnicanal est une chance inouie pour les réseaux". Les chiffres et les études sont sans appel. Un client uniquement online d'une enseigne consomme en moyenne par an 100 dollars (l'équivalent de 75 euros) aux Etats-Unis. Pour la même enseigne un consommateur " offline " a consommé 350 dollars (soit 265 euros). Le nouveau client omnicanal achetant dans la même enseigne, à la fois en ligne et en magasin, voit son panier moyen avoisiner les 1 000 dollars, l'équivalent de 750 euros par an. Cette tendance est aussi constatée en France après les premières études et retours d'expérience des retailers. "Le client cross canal d'une enseigne consomme plus qu'un client mono canal", confirme Thomas Le Guyader, expert en e-commerce au sein de l'agence Evoke.

Des transformations importantes en terme d'organisation

Wendy Liebmann, présidente et fondatrice de WSL Strategic Retail, cabinet de conseil spécialisé en stratégie pour les réseaux, "encourage les réseaux à ré-imaginer aussi l'organisation de leurs points de vente à terme". Sans affirmer que l'exemple de la dernière boutique Burberry à Londres est la solution, elle félicite l'enseigne d'avoir cassé les codes habituels pour essayer une nouvelle génération de point de vente pour leur enseigne. Une boutique dans laquelle le consommateur doit se sentir comme s'il était sur le site web du magasin. Des écrans interactifs un peu partout à l'intérieur du local agissent comme des miroirs magiques. Vous vous regardez en essayant un imperméable, et en fond d'écran, il se met à pleuvoir alors qu'il se mettrait à faire soleil si vous essayez un tee-shirt. Ces écrans interagissent pour mettre en évidence les saisons, ou une nouvelle collection.

L'achat du client est ainsi simplifié et ré-enchanté. Le mot d'ordre de ce salon est clair : il s'agit pour les professionnels de se réinventer tout en reprenant les fondamentaux du commerce, et de les revisiter grâce aux nouvelles technologies. Et ce, pour créer une expérience client unique, émotionnelle, et porteuse de valeurs. La prochaine édition du Retail's Big Show en janvier 2014 promet d'être détonante.

Découvrez la vidéo de la boutique connectée Burberry