[Paris Retail Week] Ingenico group : "Il faut savoir apporter du contexte à une transaction"

Au-delà des problématiques de sécurité, vous définissez aujourd'hui le paiement comme un critère fondamental des nouveaux parcours d'achat. Pourquoi ?

On voit bien sur la Paris Retail Week que le responsive est devenu le buzz word de la manifestation. Le processus du paiement n'échappe pas à cette grande tendance, bien au contraire. Le consommateur, exigeant et multi-connecté, prend de nouvelles habitudes auxquelles nous devons nous adapter. Son parcours d'achat est multiple et plus que jamais, il refuse la contrainte. Il veut pouvoir payer n'importe quand et n'importe où. L'enjeu de notre métier est donc désormais de réduire toutes les frictions possibles en unifiant son parcours d'achat quel que soit le nombre de canaux utilisés. Dans ce sens, nous intégrons depuis deux ans différentes expertises au savoir-faire de notre groupe (rachat d'Ogone en 2013 et de globalcollect l'année dernière), pour nous positionner de manière incontournable sur le paiement cross-canal et multi-canal. Aujourd'hui, l'enjeu de notre secteur ne repose plus sur la seule transaction. Il faut savoir apporter du contexte à cette transaction.

Vous évoquez de nouvelles fonctionnalités dans le processus de paiement. Quelles sont-elles ?

Elles émergent sur tous les canaux. En store to web par exemple, nous généralisons le remboursement à distance automatisé dans les cas d'une commande en magasin qui n'aurait pas apporté entière satisfaction.
Nous avons aussi progressé sur le click and collect. L'utilisation des bons générant trop de fraudes, nous avons mis en place un système de retrait sur présentation de la carte bancaire et avec composition du code confidentiel, pour sécuriser la procédure et conserver sa traçabilité.
Enfin, nous avons beaucoup travaillé sur la solution de tokenisation. Elle vise à remplacer le numéro de carte bleue, donnée sensible, par un token, numéro identifiant de substitution, non sensible. En tant que détenteur de données sensibles, nous pouvons nous-mêmes identifier pour le compte de nos clients ces token et les relier à des cartes de paiement, les délestant ainsi de la gestion et de la sécurisation de ces informations.
L'intérêt du token est double. Nous protégeons mieux les données sensibles. Mais cette innovation représente aussi une formidable opportunité de fidélisation client, puisque les données relatives au paiement sont collectées, agrégées et peuvent être ensuite analysées pour en tirer des enseignements précieux : paniers moyens, chiffres d'affaires par canal de paiement, efficacité d'une campagne... Dans ce sens, le paiement va devenir un nouvel outil clef dans l'amélioration de la connaissance client et de son expérience.

Dans cette course à l'innovation permanente, les clients sont-ils vraiment prêts à faire évoluer leurs pratiques ?

Il y a trois ans, la logique de silo prévalait. Mais les choses sont en train de bouger positivement, et elles sont portées par les différents services de l'entreprise, qu'il s'agisse des expertises autour de la relation client, mais aussi des directions financières et informatiques, très soucieuses de neutraliser les problématiques de fraudes et de protection des données. L'internationalisation casse également les logiques de verticalité, avec le développement de solutions unifiées sur plusieurs marchés.

Ingenico, stand E026