L'Omni-Shopper 2013

Avec un accès à un large choix de canaux de vente et de modes de livraison, les consommateurs français affichent une plus grande appétence pour la distribution omni-canal que leurs homologues britanniques, allemands et américains. Symphony EYC (éditeur de solutions d'optimisation pour les métiers du CPG, de la grande distribution et de la logistique) annonce les principaux résultats d'une étude menée en décembre dernier par Vision Critical, auprès d'un échantillon de 1 012 individus représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Ce sondage a été réalisé en parallèle en Allemagne, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis.

Un consommateur véritablement omni-canal

Les français aimeraient avoir accès par ordre de préférence :

• Commander en ligne avec livraison dans un point relais (40,7%)
  
• Commander en ligne avec livraison à domicile (36,5%)
  
• Faire ses courses dans un magasin traditionnel (35,9%)
  
• Commander en ligne et aller chercher les courses dans un drive (34,8%)
  
• Commander en ligne et retirer les courses dans son supermarché principal (27,5%)
  
• Commander en ligne et retirer les courses dans un magasin près de chez soi (24,6%)

Adoption omni-canal : la France en avance

En comparaison avec les autres pays étudiés, il apparaît que les consommateurs français font preuve d'une adoption plus diversifiée et plus équilibrée entre les canaux de vente et les modes de livraison. En Allemagne, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, deux principaux modes d'achat se démarquent, arrivant largement devant les autres : faire ses courses dans un magasin traditionnel (respectivement 66,4%, 68% et 68,7%) et commander en ligne avec livraison à domicile (respectivement 61,6%, 64,8% et 68,7%).

L'étude révèle également une adoption plus avancée du drive en France. Là où 34,8% des consommateurs français déclarent souhaiter y avoir accès, ils ne sont que 13,2% en Allemagne et 17,4% au Royaume-Uni. Même si dans une moindre mesure, l'écart se constate aussi aux Etats-Unis, où la question a récolté 27% des voix.

Des promotions, oui mais personnalisées

Quand ils font leurs courses en ligne, 55% des consommateurs français attendent de recevoir des promotions personnalisées sur leurs produits préférés - une tendance qui s'affirment plus encore chez les 24-35 ans (68,7%) et les femmes (65,9%).

Cette stratégie peut s'avérer payante pour les distributeurs, puisque 77,9% des personnes interrogées en France avouent être davantage susceptibles d'acheter un produit s'il est en promotion ou bénéficie d'une réduction.

L'étude de Symphony EYC révèle que près de 7 consommateurs français sur 10 (69,3%) souhaiteraient que leur fidélité soit reconnue par les enseignes de distribution qu'ils fréquentent.

De l'importance de pouvoir comparer les prix

Quand elles font leurs courses en ligne, 58,7% des personnes interrogées en France aimeraient pouvoir comparer les prix de plusieurs enseignes, et jusqu'à 70,8% chez les plus de 65 ans. Les consommateurs français voient aussi l'usage des Smartphones comme un avantage en la matière, puisque 59% des personnes interrogées apprécient sa capacité à pouvoir comparer les prix, avec un résultat plus élevé chez les 18-24 ans (70,1%) et chez les femmes (61,8%).

Les ruptures de stocks et l'attente aux caisses agacent toujours autant

Ruptures de stocks - 66% des répondants sont frustrés quand les produits qu'ils souhaitent acheter ne sont plus en stock - une tendance similaire à celle de l'année dernière avec 67% des personnes interrogées en 2012 qui partageaient le même avis. D'ailleurs, 38,5% des consommateurs indiquent qu'ils aimeraient avoir la possibilité de vérifier en ligne la disponibilité d'un produit en fonction de l'endroit où ils se trouvent.

Attentes aux caisses - En 2012, 7 consommateurs français sur 10 estimaient trop faire la queue aux caisses. L'étude Symphony EYC révèle cette année que 69,7% des consommateurs apprécient avant tout le commerce en ligne pour l'absence de file d'attente et 58% pour la rapidité d'achat qu'il procure. D'ailleurs, l'un des usages d'un Smartphone parmi les plus importants pour les personnes interrogées est le paiement plus rapide (49,5%), plus élevé chez les 25-34 ans (57,7%).

Les consommateurs veulent avoir leur mot à dire

79,3% des consommateurs français aimeraient pouvoir influer sur le stock des distributeurs et demander à ce qu'un magasin s'approvisionne en produits qu'il ne propose pas habituellement. 40,6% des personnes interrogées envisageraient même de changer d'enseigne si un autre magasin offrait cette possibilité. Ils aimeraient également pouvoir, pour 74,2% d'entre eux, donner leur opinion sur ce qui leur plaît ou ne leur plaît pas au sujet des produits, un résultat qui grimpe à 82,4% chez les 45-54 ans.