Les erreurs à ne pas commettre pour monter une opération black friday

Le Black Friday représente l'événement inratable de l'année chez les consommateurs qui souhaitent faire de bonnes affaires. À cette époque, les marques proposent des remises allant jusqu'à -70%. Pour les entreprises, il s'agit également de la plus importante période commerciale de l'année, rivalisant avec Noël. Évènement typiquement américain, il a su rencontrer le même engouement chez les entrepreneurs et consommateurs européens. Le Black Friday a généré 270 milliards de dollars de chiffre d'affaires en 2019 pour le commerce en ligne uniquement. Ensuite, il a augmenté de 57% l'année précédente. De son côté, le taux de conversion se situe autour de 4,5% durant cette période en 2020. Ces chiffres justifient largement l'intérêt des commerces, peu importe leur taille, pour l'évènement. Encore faut-il bien se préparer, voici les erreurs à éviter pour mener à bien son opération Black Friday.

Lancer son opération Black Friday à la dernière minute

S'y prendre quelques jours avant le Black Friday fait partie des erreurs courantes commises par les entreprises. Pourtant, la réussite d'une opération Black Friday repose sur une préparation minutieuse des semaines à l'avance. Pour cause, d'après les chiffres de Criteo, les ventes commencent à partir de la seconde semaine de novembre.

La marque peut annoncer l'opération à sa communauté pour susciter l'engouement. Durant des semaines, elle donne des informations sur les offres spéciales, sur les surprises qui attendent les consommateurs, sur les nouvelles offres, etc. Cette démarche peut se faire à travers une newsletter conçue spécialement pour l'évènement. Sur les réseaux sociaux, elle peut commencer par aborder le Black Friday et à inviter sa communauté à donner leur avis sur le sujet. Les prochains posts annoncent ensuite la participation de la marque au Black Friday. Elle peut en profiter pour inviter ses abonnés à s'inscrire à la newsletter pour découvrir les détails des produits en promotion.

Cette communication en amont convainc les gens à acheter sur le site le jour J. Sur les réseaux sociaux, la marque peut répondre aux différentes questions suscitées par sa communication.

Lorsque le Black Friday arrive, les clients savent déjà ce qu'ils vont acheter. Les opérations de séduction ne marchent plus.

S'aligner sur les offres des grandes entreprises

Chez les structures modestes, les marges sont moins importantes que chez les grands marketplaces comme Amazon. Il est ainsi impossible de s'aligner sur les réductions qu'ils proposent.

Cependant, les consommateurs s'attendent à une diminution de l'offre durant le Black Friday. Une boutique en ligne multimarque ne peut pas proposer une promotion à -70% sans compromettre sa marge bénéficiaire. Il est plus judicieux de la réduire à un chiffre plus acceptable.

Les consommateurs ne considèrent pas une offre à -5% comme une bonne affaire. Des remises entre 10 à 20% sont plus respectables.

Il faut par contre miser sur l'originalité pour se démarquer des mastodontes de l'e-commerce. La boutique peut proposer des goodies en guise de cadeau, réduire son délai de livraison, offrir des packs, etc.

Ne pas avoir un service client à la hauteur

Une hausse des ventes signifie une augmentation du volume de travail, notamment dans le suivi. Certaines marques font l'erreur de ne pas investir dans le service client durant le Black Friday. Pourtant, 60% des clients sont prêts à choisir une autre marque si le service client n'est pas à la hauteur. D'un autre côté, 63% des acheteurs demandent un SAV.

La multiplication des ventes augmente le volume d'heure à traiter les demandes des clients. Ceci représente un obstacle au développement de l'entreprise.

Cependant, ce n'est pas une raison de manquer le Black Friday. Aujourd'hui, des solutions automatisées accomplissent les tâches répétitives dans la relation client et procurent un gain de temps considérables. Elles garantissent que 100% des clients obtiennent les informations qu'ils demandent.

Ces logiciels d'automatisation permettent entre autres de :

• faire un suivi après achat afin d'en savoir davantage sur des produits complémentaires ou supplémentaires ;
• faire un suivi afin de s'enquérir de la satisfaction client quelques jours après l'achat ;
• faire un suivi pour donner des informations précises sur les services proposés par l'entreprise, etc.
• faire un suivi après achat pour inviter les clients à renouveler leur achat ;
• faire un suivi par mail pour lui proposer une offre promotionnelle à l'occasion de son anniversaire ;
• faire un suivi pour proposer d'autres produits complémentaires, etc.

Minimiser l'approvisionnement

Le Black Friday représente l'occasion pour les e-commerçants d'augmenter leur chiffre d'affaires. Les PME enregistrent une hausse de 107% des ventes selon un rapport Adobe. À cette période, 38% des consommateurs sont également plus enclins à soutenir l'économie locale en achetant chez les petites entreprises.

En somme, tous les acteurs s'attendent à une hausse des ventes durant cette courte période. Il faut donc anticiper les stocks face à la forte demande. La mise à jour de l'état de stock concerne l'ensemble des produits mis en avant durant le Black Friday.

Si malgré l'anticipation, l'e-commerçant fait face à une rupture de stock, il peut mettre en place une solution alternative afin de retenir le client.

La gestion des stocks implique aussi la collaboration avec les fournisseurs. S'ils ne sont pas capables de répondre à la demande en hausse, l'entrepreneur doit revoir sa stratégie. S'ils peuvent honorer les commandes, il faut s'assurer qu'ils livrent les marchandises à temps.

Ne pas optimiser son site au format mobile

Ces dernières années, le mobile occupe une place essentielle dans le parcours d'achat des consommateurs. Selon les chiffres de Leadfox, 73% des acheteurs ont consulté une boutique e-commerce depuis leur mobile. Par ailleurs, le mobile représente plus de la moitié des sources de conversion.

Actuellement, un e-commerçant peut désormais évaluer la qualité de l'ergonomie de son site sur Google. À partir des résultats, le propriétaire peut solliciter l'aide d'un professionnel ou corriger les problèmes lui-même.

Une page de vente optimisée au format mobile améliore l'expérience de navigation de l'internaute.

Les travaux d'optimisation ne se limitent pas aux pages de ventes. Il faudra se concentrer sur les pages de paiement également. Pour cause, en 2022, sept paniers sur dix ont été abandonnés en Europe. Ceci équivaut à 4,5 milliards d'euros que les e-commerçants auraient pu transformer en chiffre d'affaires. La complexité du mode de paiement fait partie des principales causes de ces abandons.

Un paiement en ligne doit être facile, le client peut choisir entre plusieurs moyens de paiement. Le virement instantané gagne en popularité actuellement. Cette solution innovante se distingue des paiements classiques par la réduction des coûts, l'irrévocabilité de la transaction, diminution des risques de rejets, etc. Par ailleurs, ce dernier devrait décider d'enregistrer ou non ses informations pour les prochaines transactions.

Concentrer ses efforts de communication sur les réseaux sociaux

Utiliser un seul canal marketing peut désavantager la marque. Certes, les réseaux sociaux représentent un outil efficace pour communiquer. Cependant, les plateformes comme Facebook scrutent de près les posts publicitaires. Pour cause, elles encouragent les professionnels à passer par le système payant (Facebook ads, Linkedin Ads, etc. ). Les posts vont donc manquer de visibilité à une période importante de l'année.

Sans tomber dans l'excès, mieux vaut diversifier les canaux de communication. La marque peut se servir du mailing pour informer personnellement ses clients et des bannières pour séduire de nouveaux prospects.

Sur les réseaux sociaux, chaque plateforme se distingue par des codes précis. Il revient à l'entreprise de choisir le réseau qui correspond à sa cible. Elle peut déjà se concentrer sur les plateformes où l'engagement était fort au cours de l'année.

Pour les campagnes publicitaires en ligne, il faut s'assurer que les boutons « CTA » fonctionnent. La marque peut retravailler la visibilité et le message des boutons si nécessaire.

Considérer le Black Friday comme une simple opération de déstockage

Grands ou petits magasins profitent du Black Friday pour déstocker. Cet événement représente une opportunité pour renflouer sa trésorerie et préparer les fêtes de fin d'année. Cependant, le Black Friday permet aussi d'établir le contact avec les anciens et nouveaux clients.

En plus de déstocker, l'entreprise peut récolter un maximum d'informations pour enrichir sa liste de contacts. Une fois l'évènement passé, elle peut préserver la relation avec ces clients à travers les newsletters, les tenir informés des actualités qui se passent dans l'entreprise, etc. Cette démarche permet d'anticiper déjà les ventes de Noël et de fin d'année.

Ne pas faire un débriefing après l'événement

Le débriefing représente une étape indispensable pour tous les professionnels du marketing. Pourtant, oublier de faire le bilan de son opération Black Friday fait partie des erreurs courantes chez les entreprises.

Le débriefing se concentre essentiellement sur les chiffres : ventes réalisées vs prévisions, données récoltées pour l'occasion, trafic sur le site internet, les avis clients, etc. Ces chiffres permettent à l'entreprise de tirer des leçons pour les prochaines éditions. Un débriefing améliore l'efficacité de la stratégie pour les évènements futurs.