[Fiche métier] Qu'est ce qu'un responsable CRM ?

Intégré au sein du service marketing d'une grande entreprise, le manager CRM est responsable de la gestion de la relation client. Il a pour rôle de mettre en place des outils et des stratégies afin d'améliorer les services, les prestations et le taux de fidélisation d'une entreprise dans le but de satisfaire les clients. Cette fonction est accessible aux titulaires d'un BAC+5, sortant des grandes écoles de commerce. La rémunération annuelle d'un responsable CRM varie de 40 000 à 90 000€ en fonction de son expérience, selon l'étude Robert Half portant sur les rémunérations en 2017.

La mission du responsable CRM

Responsable relation client, responsable customer relationship management, manager CRM sont autant d'appellations pour désigner un responsable CRM en charge de la gestion de la relation client. D'un point de vue hiérarchique, il est en lien direct avec le Directeur général, mais peut être rattaché au Directeur marketing ou commercial en fonction de l'organisation interne de l'entreprise. Le responsable CRM travaillera en relation avec les différents directeurs de l'entreprise, Directeur marketing, Directeur commercial, Directeur informatique et financier. En externe, il aura la responsabilité de choisir les futurs prestataires en relation avec le choix du logiciel CRM.

Sa mission est de mettre en place des outils CRM adaptés, d'appliquer les stratégies commerciales et de superviser les procédures de l'entreprise dans le but d'améliorer la relation client. Pour atteindre les objectifs de sa mission, il doit déployer de nombreuses actions articulées autour de 6 axes :

1. Positionnement et planification du projet CRM

+ Définition du périmètre d'action
+ Collecte des besoins et définition des objectifs
+ Identification et mesure des ressources nécessaires à la réussite du projet
+ Planification du projet
+ Budgétisation du projet

2. Recueil de et analyse des besoins exprimés par les clients

+ Maîtrise des bases du marketing relationnel: mesure, analyse et segmentation de l'existant
+ Distinction entre satisfaction et fidélisation
+ Diagnostiquer la coordination entre les canaux
+ Positionner le projet CRM de l'entreprise
+ Enrichir et faciliter l'expérience cross-canal du client
+ Définir la cible

3. Offrir la garantie de satisfaire les clients

+ Formulation d'une promesse de services et apport d'une réponse maîtrisée
+ Utilisation des nouveaux outils pour dialoguer avec les clients
+ Définition d'une stratégie d'écoute client
+ Définition d'une typologie et hiérarchisation des attentes

4. Proposition d'outils adaptés au projet pour capitaliser la base de données clients et tracer les informations relatives aux clients.

5. Pilotage et formation du service client suivant les opérations fixées par la Direction.
+ Développement des compétences auprès des superviseurs et des soutiens métiers
+ Vérification de la mise en application des standards de service

6. Mesure et analyse de la performance des actions menées
+ Réalisation de tests sur la nouvelle solution CRM et évaluation de son efficacité
+ Mesure de la performance en fonction d'indicateurs prédéfinis
+ Identification et correction des erreurs et des écarts
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Quelle formation ?

Pour accéder au poste de manager CRM, il faut être titulaire d'un diplôme de niveau BAC+5 issu de différents organismes de formations tels que :
+ Les grandes écoles de commerce en optant pour une option marketing
+ Les IEP spécialisés dans le marketing
+ Les universités préparant au Master 2 communication des entreprises

Dans le cadre d'un changement de poste au sein d'une entreprise ou dans le cadre d'une reconversion professionnelle, un cadre marketing ou commercial, un responsable ADV, un responsable SAV ou un cadre en charge de la relation client peut devenir responsable CRM en suivant une formation professionnelle.

Le profil du responsable CRM

Un bon responsable CRM est au coeur de la performance de l'entreprise. Pour travailler main dans la main avec les différents Directeurs de l'entreprise, il doit être charismatique et avoir le sens du contact et de la communication pour pouvoir fédérer tous les acteurs de l'entreprise autour d'un projet commun. Cependant ce n'est pas la seule qualité requise pour occuper ce poste à responsabilité. Très résistant au stress, un responsable CRM a aussi :
+ Le sens du service client
+ Le sens de l'écoute et de l'observation
+ Un esprit analytique et critique
+ Un goût pour la curiosité et la polyvalence
+ Le sens de l'initiative et de fait preuve de force de proposition
+ Un sens de la rigueur et de l'organisation

En plus de ses qualités fédératrices, un manageur CRM s'appuie principalement sur de solides connaissances et maîtrise parfaitement :
+ Le marketing
+ Les principaux indicateurs de performance
+ Les statistiques CRM
+ Les outils de gestion de projet
+ Les outils de gestion d'une base de données, de date mining et de tracking
+ L'univers internet
+ Une suite bureautique
+ L'anglais

Les conditions de travail et les perspectives d'évolution

D'une manière générale, les principaux recruteurs sont des grandes entreprises disposant d'un portefeuille clients important et nécessitant une organisation sans faille. Généralement ces entreprises commercialisent des services ou des produits grand public et sont majoritairement concentrées dans le secteur de la vente à distance.

Le salaire à l'embauche est d'environ 2 000€ brut par mois cependant il évoluera très vite avec de l'expérience. De 3 à 5 ans d'expérience le salaire annuel varie de 35 000 à 50 000€ et de 50 000 à 70 000€ au-delà de 5 ans.

Au terme de plusieurs années d'expérience, un responsable CRM peut accéder à des postes stratégiques ou évoluer vers un poste de direction.