Dossier[BtoB] 5 fonctions marketing qui montent

4 - Customer success manager

Le customer success manager constitue un pilier central de la relation client. Il permet aux entreprises d'améliorer leur taux de fidélisation et travaille notamment auprès des grands comptes.

Les missions du customer success manager

Le customer success manager a pour mission principale de fidéliser et de développer la clientèle. Il se fait l'avocat du client en le mettant au centre de tout intérêt avec la volonté d'assurer son succès. Il intègre, dans son plan d'action, les outils technologiques, commerciaux et marketing et tout autre levier nécessaire pour atteindre ses objectifs. Il est amené aussi à travailler en étroite relation avec les différents départements pour coordonner son plan d'action au service du client et mobiliser les ressources nécessaires.

À cette fin, il regroupe et actualise toutes les informations sur le client (besoins, exigences, contraintes de calendrier et de budget, décideurs...), analyse toutes les interactions qui ont eu lieu avec lui et mobilise ses collaborateurs dans une démarche active afin d'apporter de nouvelles fonctionnalités susceptibles d'augmenter la rentabilité du client. Cette démarche engage le client dans une relation de service: il participe à l'amélioration des produits achetés.

Le customer success manager est rattaché à la direction commerciale et travaille en étroite collaboration avec les différentes directions de l'entreprise pour mener à bien sa mission. Au sein du service commercial, il est entouré du responsable commercial, des superviseurs et du planificateur. Il travaille également avec le responsable CRM, la direction marketing pour cibler les clients à fort potentiel, le service informatique pour améliorer les outils et le design des produits technologiques, la logistique, le service grands comptes et le service comptabilité.

Le profil de la réussite

Le customer success manager doit être capable de concevoir, en relation avec la direction marketing, de nouvelles stratégies pour pérenniser et développer les ventes. Pour cela, il doit maîtriser les domaines suivants: vente, gestion de la relation client, gestion de la réclamation client, droit commercial, gestion budgétaire, marketing, cadre réglementaire du commerce électronique, conduite de projet. Les entreprises apprécieront une première expérience dans le secteur de la vente à distance, dans la gestion de la relation commerciale ou après-vente.