Comment engager ses clients sur WhatsApp ?

Non, la vocation de WhatsApp n'est pas de faire de la publicité ou d'être une énième " boîte à spams " ! Après la polémique née des annonces autour de la mise à jour des conditions générales d'utilisation (CGU) de la plateforme, initialement prévue en janvier 2021, Marc-Alban Ponthieu, Brand Development Lead South Europe de WhatsApp et Messenger tient à rassurer les utilisateurs : " WhatsApp est une plateforme encryptée de bout en bout, et nous ne permettons pas de lire et d'analyser les messages envoyés entre les utilisateurs sur la plateforme. Pas plus que nous ne souhaitons mettre en place un transfert de données quasi permanent entre WhatsApp et Facebook ou d'imposer des publicités dans les statuts ou les conversations." Le professionnel clarifie les ambitions du réseau : " Nous voulons faire de WhatsApp le meilleur moyen pour les particuliers et les entreprises de rester en contact. WhatsApp se concentre actuellement sur la création de nouvelles fonctionnalités pour aider les entreprises à optimiser le parcours client en s'assurant qu'elles pourront fournir un support client, répondre aux questions et même vendre des produits par messagerie."

La mise à jour des CGU, reportée au 15 mai 2021, répond donc essentiellement aux efforts de WhatsApp de fournir plus d'interopérabilité et une plus grande transparence sur la façon dont les données des utilisateurs sont collectées. Objectif : permettre à un utilisateur de converser avec un proche, ou une marque, chacun depuis la plateforme de son choix, l'un sur Messenger et l'autre sur WhatsApp, par exemple.

So, what ?

Aux entreprises, donc, d'utiliser des outils Facebook pour gérer les discussions sur la plateforme et, ainsi, simplifier leur gestion de la relation client. Mais, attention, faut-il le rappeler, l'opt-in se fait toujours depuis l'utilisateur. " Ce n'est jamais la marque qui entre en contact direct avec l'utilisateur. C'est très important ! " rappelle Marc-Alban Ponthieu, qui souligne : " Notre volonté est de faire de WhatsApp une plateforme d'échanges entre les entreprises et les utilisateurs, pour que ces derniers puissent avoir des échanges personnalisés et de qualité avec les entreprises qu'ils choisissent. "

Tout l'enjeu consiste donc, pour les marques, à promouvoir le canal... pour être contactées. Fleurissent à nouveau les QR Codes dont on n'imaginait pas, en 2021, le retour en grâce. Des " codes-barres " apposés sur les produits ou en magasin, que les consommateurs doivent scanner pour initier l'échange. " Les marques peuvent aussi placer des points d'entrée organiques - grâce à des liens sur leurs sites - ou payants, via de la publicité sur Facebook ou Instagram ", complète le Brand Development Lead South Europe de WhatsApp et de Messenger. Entrer en conversation avec une marque est aussi d'ores et déjà possible grâce à l'application WhatsApp For Business, pensée pour les PME - et pas forcément adaptée à l'afflux massif de messages. Si WhatsApp réunit deux milliards d'utilisateurs actifs dans le monde, la partie " business " compte 50 millions d'utilisateurs chaque mois. Plus de 175 millions de personnes envoient chaque jour un message à un compte business. "C'est une réalité, surtout en Amérique latine, au Royaume-Uni, en Inde et en Italie qui sont des marchés au sein desquels la pénétration de WhatsApp est très forte ", précise Marc-Alban Ponthieu.

For, what ?

Alors, quelles sont les opportunités pour les marques ? À date, " essentiellement de la relation client, partage Marc-Alban Ponthieu. Nous conseillons aux marques de commencer par travailler cette relation, en répondant aux messages envoyés par leurs clients - car cette dernière va leur apporter beaucoup de valeurs -, avant de créer des expériences conversationnelles pour de grands événements, par exemple. " En préachat, pour la recherche d'un produit, pendant l'achat pour un supplément d'informations ou en post-achat, pour des questions autour de la livraison ou du SAV... Les plateformes conversationnelles s'imposent comme des alternatives aux call-centers et aux e-mails pour du " customer care ", et ce, surtout en après-vente. Camille Palluat de Besset, responsable product marketing chez iAdvize, plateforme conversationnelle officiellement partenaire de WhatsApp depuis quelques mois et qui aide les marques à gérer les échanges sur le réseau, voit dans WhatsApp " tous les côtés positifs du messaging " : " La marque et le client ont l'historique de la conversation, il n'est donc pas nécessaire de rappeler tous les éléments à chaque échange. Les messages sont également asynchrones, c'est-à-dire que les utilisateurs ont la liberté et la facilité de soumettre leurs messages à n'importe quel moment. " De quoi satisfaire le besoin de liberté, d'immédiateté et de proximité de la jeune génération.

What else ?

Et pour cela, WhatsApp possède d'autres atouts non négligeables. Outre ses deux milliards d'utilisateurs actifs dans le monde, qui garantissent aux marques un vivier important de consommateurs, WhatsApp est connu pour son taux d'engagement très élevé, analyse Camille Palluat de Besset. " Les utilisateurs reviennent, en moyenne, deux fois par jour dans l'application pour voir leurs messages - les taux d'ouverture sont même meilleurs que ceux des sms . C'est aussi une plateforme généraliste en termes d'audience. " La responsable product marketing chez iAdvize remarque également que les utilisateurs sont plus enclins, dans l'app que sur d'autres canaux, à partager des données personnelles, comme leur numéro de client. " Ils considèrent WhatsApp comme leur canal de communication et sont plus en confiance " , explique-t-elle, en constatant que, du point de vue des marques, les questions posées par la polémique autour des CGU ont été rapidement balayées, " tant le canal, attendu depuis longtemps, est clé pour être plus proche de leurs consommateurs ". Pour Camille Palluat de Besset, le potentiel de l'app est voué à croître : " Nous allons bientôt, comme dans WhatsApp Business, pouvoir envoyer des pushs notifications. Les pushs marketing sont interdits, mais pas ceux serviciels, liés à une transaction ou à un achat comme "commande validée" ou "colis en route". C'est intéressant, car les notifications arrivent en complémentarité de la conversation que nous gérons pour nos clients. "

Reste, pour que l'expérience soit complète, à intégrer une brique de paiement aux messageries et aux réseaux sociaux du groupe Facebook. " Nous menons beaucoup de tests sur l'achat, sur Messenger, aux États-Unis, et sur WhatsApp, en Inde. Mais ce sont des tests "pear-to-pear" autour de l'échange d'argent entre utilisateurs, détaille Marc-Alban Ponthieu. Nous ne supportons pas le paiement en natif dans les plateformes de manière massive et mondiale, et ne savons pas encore quand nous pourrons boucher ce dernier trou du commerce que nous avons aujourd'hui ", regrette le professionnel. Vendre des produits, de bout en bout, dans la messagerie, n'est donc pas encore pour demain.