La banque et l'assurance en quête de fidélisation

Pour des marques dites "faibles et froides" comme les entreprises de la banque et de l'assurance, la fidélisation et de la relation client restent difficiles à mettre en oeuvre. Dans l'étude de Xerfi-Precepta, spécialiste de l'analyse concurrentielle et stratégique, et de QualiQuanti, spécialiste de l'analyse client, la banque et l'assurance arrivent respectivement en 4ème et 10ème positions dans la liste des secteurs dans lesquels l'attention portée au client est la plus importante.

Sur une note de 1 à 10, indiquez votre niveau de fidélité à votre banque / votre compagnie d'assurance principale, (de 1 pas du tout fidèle à 10 très fidèle)

Source Xerfi-Precepta / QualiQuanti, base totale répondants

Par ailleurs, trois quarts des clients se disent "fidèles" à leur banque contre deux tiers dans l'univers de l'assurance. Pour autant, ces chiffres doivent être relativisés : contrairement à l'assurance, où le renouvellement des contrats réaffirment l'engagement du client, la fidélité à une banque se fait souvent par défaut. 

Toujours selon l'étude, les entreprises de ces secteurs confondent souvent fidélisation et programmes de fidélité. Des programmes, qui très souvent, n'attirent pas l'attention des clients : ils arrivent en troisième position des leviers de fidélisation. A travers la dimension de récompense (cumul de points, réductions, cadeaux, etc.), les marques banalisent la fidélité et oublient l'implication du client. Pour y remédier, Xerfi-Precepta et Quali-Quanti conseillent de miser sur plusieurs leviers : instaurer la confiance, miser sur le rôle des conseillers, réorganiser les agences, favoriser le crowdsourcing, etc.

Ancrage de la fidélité par niveau de fidélité déclarée

Source Xerfi-Precepta / QualiQuanti

 Xerfi-Precepta et QualiQuanti ont mené deux enquêtes terrain approfondies du 29 août au 15 septembre 2012.
L'enquête QualiQuanti online "Usage et bilan de satisfaction" a été menée sur un échantillon de 990 répondants valides représentatifs internautes France de 18 ans et plus, issus d'une extraction de Testconso.fr, access panel propriétaire de QualiQuanti riche de plus de 500 000 panélistes. Le questionnaire de l’enquête était composé de 81 questions dont 19 ouvertes et avait une durée moyenne de 24 minutes.