[Publi] Interview de Xavier MARCENAC, Président de TELUS International Europe

Pouvez-vous nous dire quelques mots au sujet de votre entreprise?

CallPoint est un opérateur de centres de contacts multilingues, membre du groupe TELUS International. TELUS International est un des leaders mondiaux dans le secteur des centres d'appels. Le groupe emploie 16 000 collaborateurs dans le monde, notamment au Canada, aux Etats-Unis, en Amérique Latine, aux Philippines et en Europe. Nos centres en Europe sont situés en Europe de l'Est.

Avec plus de 150 millions d'interactions client chaque année (par téléphone, email, chat et réseaux sociaux), TELUS International assure une innovation forte et constante en matière de relation clients. La société place systématiquement la flexibilité, l'esprit d'équipe, ainsi qu'une dimension résolument humaine au coeur de toutes ses actions. L'objectif ultime de la société est de servir un but suprême: la satisfaction du client avant tout !

TELUS International appartient au groupe TELUS, leader dans le domaine des télécommunications au Canada. Le groupe réalise 11 milliards de dollars canadiens de chiffre d'affaires et sert 13,2 millions de clients.

Il existe de nombreux centres d'appels nearshore et offshore qui servent le marché français. En quoi votre implantation en Europe de l'Est vous différencie-t-elle de vos concurrents?

Il existe en effet de nombreux centres d'appels, notamment basés au Maroc, en Tunisie et à Madagascar. Nous avons décidé d'implanter nos sites au coeur de la " Nouvelle Europe ": en Roumanie et en Bulgarie. Cette décision stratégique nous confère un certain nombre d'avantages concurrentiels majeurs dont voici les principaux aux yeux de nos clients français:

- Stabilité économique et politique (pays membres de l'Union européenne) ;

- Excellence des systèmes éducatifs, notamment dans le domaine de l'apprentissage des langues et de l'informatique ;

- Proximité culturelle et géographique avec l'Europe de l'Ouest ;

- Pays d'externalisation matures: les grands acteurs mondiaux de l'externalisation y sont implantés depuis le débit des années 2000 ;

- Bassins multilingues sans équivalents en Europe.

Les pays d'Afrique que je mentionnais plus tôt sont connus, auprès des donneurs d'ordre, pour les centres d'appels qui y opèrent en langue française. Dans ces pays, les centres d'appels sont souvent limités à la seule langue française: lorsque leurs clients souhaitent leur confier d'autres langues européennes, comme l'allemand, l'italien, l'espagnol ou le néerlandais, ils n'en sont généralement pas capables.

Nos quatre implantations en Roumanie et en Bulgarie nous donnent accès à un bassin de ressources multilingues qui nous permet aujourd'hui de servir nos clients en plus de 30 langues. Les Roumains et les Bulgares possèdent un talent inné pour les langues, dont nous tirons largement profit. Leurs compétences, alliées à une éthique de travail forte et un véritable sens de la relation client, font de la Roumanie et la Bulgarie des destinations idéales pour l'externalisation de services de relation client multilingues. Voici quelques autres chiffres à ce sujet:

- En Bulgarie, 98% des lycéens parlent une langue étrangère et 73% d'entre eux en étudient également une seconde (principalement l'allemand, le français, l'espagnol et le russe).

- 90% des Roumains âgés de 18 à 25 ans parlent l'anglais. Le français est parlé par 25% de la population et l'allemand, l'italien et l'espagnol par 1,5 à 2,5 millions de locuteurs.

(Sources: OIF, Institut Goethe, British Council, Institut Cervantes).

Nos clients français sont des sociétés qui ont des activités dans plusieurs pays. Notre rôle est donc de les accompagner dans les langues de tous les pays dans lesquels ils sont implantés. Le développement international de nombreuses sociétés françaises se joue de des frontières. Nos capacités multilingues également !

Que représente le changement du nom, de CallPoint à TELUS International Europe?

Le changement de nom constitue l'étape ultime de l'évolution de notre partenariat avec TELUS International, qui a débuté en septembre 2012. À l'époque, CallPoint était devenue membre de la société multinationale mais nous avions souhaité conserver notre nom, pendant une période de transition de 18 mois, qui vient donc d'arriver à échéance.

Nous avons toujours su que dans un marché mondialisé, le rattachement à un groupe international était une étape indispensable, qui nous permettrait de passer à la vitesse supérieure en matière de croissance. Notre nouveau nom, TELUS International Europe, reflète désormais notre pleine appartenance à TELUS International, acteur mondial de premier plan dans le secteur des centres d'appels.

Qui sont vos clients français?

Nous travaillons essentiellement pour le compte de multinationales appartenant aux secteurs d'activités suivants: télécoms, retail et e-commerce, tourisme et les loisirs, ainsi que la finance et les nouvelles technologies.

Nous servons des sociétés françaises du CAC 40, ainsi que des entreprises à la taille plus modeste, qui opèrent dans le secteur du tourisme et des loisirs, ainsi que dans le domaine du commerce électronique.

Nos clients français, tout comme nos autres clients européens et nord-américains, trouvent en nous un partenaire solide et fiable, capable de les accompagner à long terme, en plus de 30 langues européennes.