85% des Français favorables à une législation des avis clients

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Le 3 mai 2016, le Sénat a voté le projet de loi pour une République Numérique qui comprend notamment un volet sur l'encadrement des avis consommateurs en ligne. Considérés comme une source d'information sur un produit ou service par 64% des Français, et outil de conversion pour les marques, les retours clients suscitent néanmoins la méfiance chez les français. Selon le sondage mené par Opinion Way pour Trusted Shops qui délivre une marque de confiance en e-commerce, ils sont ainsi 92% à douter de l'authenticité de ces commentaires. Pour 86% du panel, il serait même difficile de distinguer un avis authentique d'un avis trompeur.

La mise en place d'une législation visant à contrôler ces retours d'expérience apparait donc comme utile pour 85% des personnes interrogées, et très utile pour 49%. Car malgré les vérifications d'usage (hétérogénéité des avis, réponse de l'entreprise, profil du commentateur), 71% des Français estiment que les entreprises effacent des commentaires négatifs. Chez 68% du panel, les avis clients évoquent de la publicité déguisée plutôt qu'un retour d'expérience authentique.