Les moteurs de recherche des marques sont-ils obsolètes ?

La recherche sur site, au coeur des attentes des consommateurs

Dans le parcours client online, la recherche sur site s'impose comme une étape incontournable. En effet, 50% des Français y ont recours plusieurs fois par semaine. 20% affirment même y avoir recours plusieurs fois par jour. Son rôle crucial a été établi par une écrasante majorité puisque 87% de ceux qui utilisent cette fonctionnalité la trouvent primordiale pour fournir une information à jour précise. À l'heure où les usages digitaux s'intensifient, les entreprises doivent mettre un point d'honneur à améliorer leur capacité à communiquer et à fournir des informations en ligne adaptées.

L'inefficacité des systèmes actuels

Yext constate cependant que la plupart des sites sont restés bloqués dans le passé et ne répondent pas aux attentes des consommateurs aujourd'hui. 19% de ceux qui utilisent la recherchent online déclarent obtenir rarement des informations fiables à leur première question. Chaque semaine, 1 Français sur 4 utilisant ce genre de solution s'estime frustré par cette mauvaise expérience. Les 3 principaux défauts relevés sont : des résultats qui ne correspondent pas aux attentes pour 33% des utilisateurs, une incompréhension de la question (33%) et des réponses obsolètes pour 29%. À ceci s'ajoutent un ressentiment des utilisateurs vis-à-vis des marques : 23% d'entre eux estiment que les entreprises n'en font pas assez pour améliorer la recherche sur site.

Un manque à gagner pour les marques

Cette inefficacité pénalise non seulement les internautes mais également les entreprises qui perdent la confiance de leurs clients ou prospects, et ainsi, des opportunités de vente. 57% des utilisateurs Français seraient plus enclins à accorder leur confiance à une marque qui offre des réponses directes à leurs questions. Mais en cas de recherche infructueuse, 338% d'entre eux déclarent se détourner et opter pour des moteurs de recherche type Google. 28% des sondés avouent même se tourner vers des entreprises concurrentes.

Des secteurs d'activités variablement touchés

Parmi les mauvais élèves sont notamment pointés du doigt : les sites gouvernementaux (17%), des énergies et des services publics (14%), ainsi que les secteurs de la banque-finance (15%) et les télécoms (12%). En revanche, certaines filières se distinguent. C'est le cas du tourisme qui se hisse au 1^er rang des meilleures solutions des recherches sur site pour 41% des adultes utilisateurs, suivie du divertissement (39%).

Des consommateurs en quête de recherches directes

Les consommateurs du 21^ème siècle désirent avant tout des réponses directes à leurs questions. En effet, 70% des utilisateurs en France sont encore obligés d'adapter l'énoncé de leurs questions dans la barre de recherche des sites web des marques (versus leur usage des moteurs de recherche). Pour 60% des sondés, des réponses directes à leurs questions les conduiraient davantage à acheter des produits om services.