DossierLes enjeux du data marketing

4 - Les systèmes d'information pour analyser les données

Avec l'accroissement du nombre de données et les enjeux que représente une bonne analyse de la data, le marché du CRM est en pleine expansion.

Selon le cabinet IDC, les entreprises continuent d'investir dans les solutions CRM. "Après une croissance élevée du marché français des logiciels de CRM en 2011 (+ 8,9 %), l'année 2012 verra ce marché résister de façon très solide et croître de 5,9 % dans un contexte de dégradation de l'environnement économique en France", indique un communiqué d'IDC. Le cabinet d'études estime que ce marché connaîtra une croissance annuelle moyenne (TCAM) de l'ordre de 6,7 % sur la période 2011-2015.

" Le marché du CRM ne souffre que très modérément en cette période de stagnation de l'économie, complète Cyril Meunier, consulting manager IDC France. Cela s'explique d'abord par le rôle important que peuvent jouer les logiciels de CRM, et notamment leurs fonctionnalités analytiques : compréhension et anticipation des comportements des clients, affinement du ciblage des campagnes, intensification des interactions avec ses clients existants pour les fidéliser et en tirer les revenus les plus élevés possibles. " Les analystes d'IDC prévoient en effet pour 2012 un fonctionnement à plein régime de ces moteurs qui tireront alors la croissance du marché, de même que la volonté des entreprises clientes d'utiliser ces logiciels en mode SaaS, y compris sur des modules où le SaaS était encore peu présent en 2011, comme la gestion du service client ou la gestion des campagnes.

Vidéo : Etat des lieux du marché du CRM par Les décideurs de la relation client

L'enquête menée par IDC prévoit qu'environ 20 % des entreprises consacreront, en 2012, un budget d'investissement aux applications de gestion des ventes et de service client. 10 % feront de même pour les applications marketing. Près de la moitié de ces budgets correspondront à la fois à une consultation et à une dépense réalisées en 2012. Les modules analytiques et de suivi du service client seront les plus recherchés. Le marché le plus dynamique sera celui des entreprises de taille intermédiaire. Enfin, la mobilité fait désormais partie intégrante du marché du CRM : les deux tiers des entreprises ayant des projets autour des applications de gestion des ventes et du service client incluront ou envisagent d'inclure l'accès en situation de mobilité comme un critère important dans leur consultation.